基于核心优势识别的汽车4S店服务价值链拓展策略分析

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1、基于核心优势识别的汽车4S店服务价值链拓展策略分析乐高隆陈荣章(同济大学，上海201804)【摘要】针对中国汽车市场进入服务竞争时代的趋势，在分析汽车4S店所面对后市场竞争环境的基础上，首先提出汽车4s店核心竞争优势的识别方法；而后基于价值链模型提出服务价值链拓展的若干模式，分析汽车4s店核心业务的不同发展策略；最后给出汽车4S店开展未来业务的一些建议。【Abstract】AccordingtothetrendofChineseautomarketheadingforservicecompetitionera，themethodolo

2、gytoidentifycorecompetitiveadvantageofauto4Sdealerareputforwardbasedonthea-nalysisofcompetitionenvironmentofautoaftermarket．Moreover，severalmodesofservicevaluechainexpansionaredevelopedaswellasthedevelopmentstrategiesof4Sdealer'scorebusiness．Somead—vicetohelptheauto4Sde

3、alertolaunchtheirfutureoperationisalsogiven．【关键词】汽车后市场服务价值链4s店doi：10．3969／j．issn．1007-4554．2011．01．14征，中国汽车市场即将全面跨人服务竞争的新时1国内汽车后市场环境分析代。1．2未来后市场服务需求层次分析1．1汽车后市场定义与发展现状美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论把汽车后市场是指在汽车销售后围绕车主使用人类需求从低到高归纳为生理、安全、社会、尊重过程中所需的各种服务而形成的市场。汽车后市和自我实现5个层次。一般而言，当某一较低层场

4、处于整个汽车产业链下游，与消费者关系最为次得到满足后，更高一层追求便开始成为主要驱密切，大体包括汽车金融、租赁、保险、装潢、维修、动力。汽车消费领域的研究表明，车主对汽车产保养、俱乐部、救援以及二手车等业务。品与售后服务的需求也基本遵循这一理论，本文参考国外经验，汽车市场在发展过程中通常将车主的类似需求同样对应为5个层次。会经历车型竞争、渠道竞争、品牌竞争与服务竞争功能需求：车主最基本的需求，也即代步或者4个不同的阶段。货运的需要。只要汽车能够正常操控行驶、到达随着汽车产业的飞速发展，我国汽车市场经目的地并拥有合理的使用成本即可。历了

5、从车型竞争到品牌竞争的快速转变。在汽车安全需求：车主期望能够放心地驾驶车辆，对后市场领域，不同形态的汽车服务行业与商家如汽车质量感到信赖，不必随时担心故障与安全性。雨后春笋般纷纷崛起。现有服务模式的变革与新追求出行简单方便，避免用车过程中遇到困难。兴服务的涌现已成为中国汽车后市场的显著特情感需求：追求用车的一切过程都便捷舒适。收稿期：2010—09—27·54·上海汽车2011．01瑟因作为车主希望经常被关注，不受冷遇。渴望成为面，人员经验丰富，和保险公司通常有较好的合作同类人群中的一员，彰显对一种生活方式的认同。关系。但其经营不够灵

6、活，服务意识较差。尊重需求：车主期望汽车足够体面，用车过程路边店。形象差，设备差，人员少，技术水平能够带来自信的良好感觉。认为汽车代表个人的落后，产品来源无法确认，维修质量难以保证。但成就与社会地位，希望在用车过程中受到重视与其收费低，常规服务时间快且地理位置方便。尊敬。上述渠道在面积、设备、人员、服务、时间和收个性需求：这是最高层次的需求，它表达自身费等方面各有千秋，短期可以共存，但长远看4s个性、理想到最大程度，希望汽车能够与众不同、店和品牌快修将是未来两大主流。通过与其他服与自己的身份相称并成为关注的焦点。务渠道的比较(见图1)

7、，4s店在服务质量、多样根据汽车后市场产业现状并参考国外成熟汽性、环境、舒适度与组织管理等方面的先天优势决车市场，本文将汽车后市场常见服务项目根据需定了其更容易满足多层次的用车需求，理所当然求层次归纳如下(见表1)。地成为中高端车主的首选。表1汽车消费者服务需求层次需求层次对应服务项目个性需求个性化改装、车辆定制、俱乐部活动、运动赛事、汽车文化⋯尊重需求顾问服务、预约服务、管家服务、俱乐部、商旅优惠、车务代办、上门取车⋯情感需求车务办理、提醒、讲座培训、娱乐出行、车友会、美容装饰、汽车媒体⋯安全需求保险、道路救援、医疗救助、索赔、检测

8、、保养、导航、代驾、召回、报废⋯功能需求加油、停车、清洗、车贷、租赁、事故维修、一般维修、二手车销售⋯图1汽车4S店SWOT分析随着汽车的不断普及，如今低层次的需求越来越容易得到满足，因此车主的需求层次的重心因此，整车厂