汽车4s店_服务质量_提升策略

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1、质量管理期末作业姓名陈诗皓班级10工商一班学号20100410100129任课教师彭健成绩　上海通用公司汽车4S店服务质量提升策略汽车品牌专卖店实施服务质量营销战略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。在这里我选择以上海通用汽车公司4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出如何提高服务质量的对策建议。公司简介　　上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积

2、80万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌，别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越HRV轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列57种品种的产品巨阵，其各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心（SAC）和挪威船级社（DNV）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得QS9000质量体系认可的汽车制造公司，同时，还获得了IS

3、O14001环境体系认证证书和OHSAS18001职业健康安全体系认证。一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型　　1.服务质量的提出背景　　在加入WTO的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。　　所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spareparts）,售后服务（service）,信息反馈（survey），汽车4S店是将这四项功能集

4、于一体的汽车销售服务企业。但是目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生

5、产厂商和广大经营者们的关注。2.服务质量相关理论　　服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。3.服务质量差距模型　　服务差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之

6、间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。　　差距1——不了解顾客的期望。　　差距2——未选择正确的服务设计和标准。　　差距3——未按标准提供服务。　　差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。以往经历口碑沟通个人需求服务期望差距1服务感知顾客同客户的外部沟通服务提供（包括售前、售后协定）服务提供者

7、将感知转化为服务质量规范差距3差距4差距2管理者对客户期望的感知二、汽车4S店现状及发展前景（一）现状　　现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地

8、处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。（二）发展前景　　进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽