汽车4s店服务质量提升策略及研究

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1、...页眉本科学生毕业论文汽车4S店的服务质量提升策略研究系部名称：专业班级：学生姓名：指导教师：职称：黑龙江工程学院二○一二年六月....页脚...页眉TheGraduationThesisforBachelor'sDegreeTheStudyoftheAutomobile"4S"Shop’sServiceQualityImprovementMeasurementCandidate：Major：Class：Supervisor：HeilongjiangInstituteofTechnology2012-06·Harb

2、in....页脚...页眉摘要随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展

3、。本文专门对目前存在的汽车4S店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务....页脚...页眉ABSTRACTWiththedevelopmentofec

4、onomy,privatecarownershipismoreandmore,thishaspromptedformedaspecialforSale,Sparepart,Service,SurveyandmanyotherservicesasoneofthecarfranchisemodetoforhugecarmarkettoprovidecomprehensiveService,hereinafterreferredtoasthecar"4S"shop.Throughoutcar"4S"shopthedevelo

5、pmenthistory,stillinthebusinessmodelnowtheearlystagesofdevelopment,car"4S"shopsortisvarious,andthelackofuniformmarketspecificationsandstandards,causethecar"4S"shopservicequalitycannotreachthepublicexpectations,toagreatextentinfluenceforthewholecarindustry,consum

6、erimpression,thusitdirectlyrestrictsthecarsalesandmaintenanceofdevelopment.Thispaperspecificallyfortheexistingcar"4S"shopservicequalityandservicesystemforstatisticsandanalysis,basedontheservicequalityrelatedtheoryputsforwardhowtoimprovetheservicequalityofcounter

7、measures,researchcar"4S"shopservicequalityimprovementstrategiesforthefuturedevelopmentoftheserviceindustryputsforwardsomeproposalsforthe"4S"shopsonhowtoimprovetheservicequalityoperatorsprovideintheoryandstrategyofthediscussionandusingforreference.Keywords:theAut

8、omobile"4S"Shop;Servicesystem;Theservicequality;Promotionstrategy;After-salesservice....页脚...页眉目录摘要IABSTRACTII目录1第1章绪论31.1课题研究目的和意义31.2课题研究内容和方法41.3汽车4S店服务质量评价分析模型71.