汽车4S店服务营销改良策略

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1、汽车4S店服务营销改良策略摘要：近些年，在国家产业政策的支持下和消费者需求的驱动之下,中国汽车行业取得了突飞猛进的发展。汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，许多品牌汽车4S店提出了以服务致胜的诸多思想，加强汽车服务营销管理，更好的为汽车用户服务，是每个汽车4S店必须思考的问题。关键词：服务流程顾客营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越來越高，产品本身的生命周期也越来越短，很多企业推岀的营销策略和手段也大同小异，但客户也变得越来越理智。汽车4S店一定要采取措施，搞好与客户之间的关系。一

2、、加强顾客关系管理1.完善顾客资料信息客户资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先应严格按照汽车品牌的要求完善客户的资料库。汽车4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。同时汽车公司应建立互访制度，4S店及时与客户沟通•倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意，并且每月产生服

3、务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。1.提供各种情感服务情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。该店应将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，是服务对象感受温情。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括•：提醒服务、亲情服务、告Z服务等。2.建立互联网的客户关系管理在互联网日益普及的今天，网站在顾客关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是顾客关系管理的工具，也为顾客关系管理提供了新的场所。汽车4S店应该充分

4、利用网络资源，增强网络管理来提高自己的实力，可釆取加强网络宣传力度、完善网站功能体系、及时回复顾客留言及负面评价等手段。二、增加汽车品牌俱乐部服务的内容1•加强便利性服务驾务的服务项目有：驾照年审，违章带取证，驾照换证，补办驾照，转换驾照，驾照入籍，驾照托管，协助处理交通事故。车务的服务项目有:车辆年检、保养，维修；车辆上户、过户：车辆改色、改装；补办号牌、行驶证。紧急救援服务的项冃有：24小时路面车辆拖移；24小时路面紧急救援；24小时紧急送油、送电。提醒咨询服务项日有：驾照年审提醒，车辆年检提醒，交通违章提醒，法规、道路提醒，配件咨询，新旧车交易咨询。其他便利服务项目冇：

5、保险、保险理赔，车辆税费代缴。2.增加增值及个性化服务服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，该店应针对客户的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目。并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。增加项目主要包括:自驾旅游活动，车迷沙龙，汽车美容，汽车租赁，会刊、朵志专送。同时增设VIP服务。服务项目主要包括：推出VIP金卡，住餐饮、娱乐、酒店、商场、加油站、就医、停车、机场等生活的各个方面创造便利条件和提供优惠；组织会员到外地、国外参观车展、比赛以及旅游观光活动；组织商务考察团；与大学合作组织企业管理方面的培训班、讲座；举办内部会员比赛：如台球

6、、高尔夫比赛等；举办其他各种针对女性用户或会员家属的活动。三、促销手段的多样化1•不同的顾客不同的促销品牌汽车的不同车系是为不同生活理念、不同生活追求的人士设计的，拥有其屮不同的款，能享受到不同的驾乘乐趣；但每一部丰田的拥冇者都是值得尊敬和自豪的,都能够体验到属于自己的买点和快乐。在同一个目标人群中，汽车4S店应该作进一步地细分，根据不同的车型和不同的人群收入做促销。真正考虑的每一位客户的心理需求，贴心的为每一位客户服务。2•“近距离”促销在对4S店的目标客户群作市场调查中，我们获得了该H标群的职业和行业分布，从屮可以看出，作为汽车品牌的目标顾客，大都是白领阶级,耍想吸引他们

7、的眼球，可以渗入他们的生活圈、生活习惯来做“近距离”促销宣传。比如发放宣传报纸，即卬制产品内容与服务内容的报纸或宣传单，通过发放来导购促销。在宣传报纸上，不仅有产品或服务的详细介绍,往往有不同的优惠活动，以刺激人们消费。四、优化服务流程新车销售和售后服务汽车服务内容中最基木和最重耍的内容，同时也是4S店的核心服务内容，它们对4S店的服务品牌建立占据着举足轻重的地位。所以，应首先对这两个流程作了优化。1・优化销售流程在满足新车销售步骤的前提K,将各相关部门融入到整个销售过程，这有利于整个4S店的团队观念的