沈阳地铁员工礼仪培训教程（礼仪培训教程共57页）

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1、地铁员工礼仪培训教程课程介绍：地铁服务人员营造的第一印象乘客服务与异常情况处理观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。角色认知一、地铁服务人员营造的第一印象礼仪概念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪概念礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、

2、守礼的绅士！我该怎么做呢？个人形象仪表男式服饰女士服饰服务用语行为举止外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪表她给你的感觉有什么不同？“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪

3、，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：头发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于

4、浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；个人形象：男士服饰领带领带的

5、颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应在皮带扣上下少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子

6、。个人形象：女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。职场女性着装六忌透视鲜艳暴露短小杂乱紧身化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水服务中合适的应酬语1．迎接乘客时您好！2．寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3．表

7、示感谢的语言谢谢。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助4．回答乘客　　是。　是的。　　知道了。5．有事要离开乘客时　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。　　抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来。6．被乘客催促时实在对不起，马上就好。　　请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问乘客时　　对不起，请问。8．向乘客道歉时　　对不起。实在不好意思。　　很抱歉。9．听乘客说不满时不好意思。　　实在对不起。　　对不起，给您添麻烦了。　　今后，我会多注意，请放心。谢谢您

8、指出我们工作中的不足,我们会改进的。10.请乘客坐时　　您好，请坐。　　请坐，让您久等了。11．送乘客时　　您走好。您慢走。12．当要打断乘客的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？个人形象：行为举止要与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒)其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方　之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要