员工职场礼仪专题培训教程

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1、有礼有天下主讲—课程目录第一章、做好服务礼仪—服务理念第二章、举手投足彰魅力—举止礼仪第三章、工作意识从心起—职业心态第四章、仪容仪表展风采—仪容礼仪第五章、交谈礼仪规矩多—言谈礼仪第六章、待人接物诚为本—接待礼仪第七章、物业管理考细节—物业礼仪第八章、电话接打要用心—电话礼仪第九章、有效沟通在尊重—沟通礼仪第十章、衣饰得体气质生—着装技巧第一章、做好服务讲礼仪—服务理念一、礼仪的起源和发展二、职业素质的养成三、职场我该怎么做？四、打造良好的个人魅力一、礼仪的起源和发展1、礼仪的萌芽时期2、礼仪的草创时期3、礼仪的形成时期4、礼仪的发展、变革时期5、礼仪的强化时期6、礼仪的衰落时期7、现

2、代礼仪时期8、当代礼仪时期中国“礼”的由来西周宗教礼仪伦理和等级以礼入法行为规范社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则唐民国现代礼仪的原则现代礼仪的原则遵守自律敬人宽容平等互尊适度二、职业素质的养成观念管理态度管理行为管理职业道德与职业素养不经营自己，也没有人经营他的人，我们形容他为不经营自己，由别人来经营他，我们形容他为经营自己，也经营别人，我们形容他为经营自己的人我们形容他为什么是职业人？由别人经营的人经营自我的人职业素养1/8显素质：资质、知识、行为、技能、外在形象-----7/8隐性素质：职业道德、职业意识、职业态度知识技能社会角色自我概念物质动机可见的深藏的外显的内隐的分析判断

3、能力理解能力技巧显性素养知识经验表现在工作中隐性素养诚实守信忠诚敬业遵章守纪严守机密顾全大局团结协作职业道德服从分配积极主动勤奋踏实尽职尽责学无止境职业态度员工十大职业素养1、敬业职业素养2、主动3、责任4、执行5、品格6、绩效7、协作8、智慧9、形象10、发展含义表现体现公司职员的素质意识穿着打扮言谈举止方式方法习惯体现本公司特有的本色体现本专业人员的物质企业对职业人的要求职业三要素知识——是什么技能——怎么做态度——做不做预付费争议与上网费争议的区分话费争议申诉类型的类型预付费是指客户对套餐产品费用产生的争议上网费指客户在使用过程中出现的费用争议性质推广服务礼仪的重要意义对公司塑造公

4、司形象正确创造更多利润增加市场竞争力对员工提高个人素质增加工作技能升职加薪的机会对顾客得到尊重得到服务的便利心情愉快服务礼仪的核心、层次1、——被动服务2、——主动服务3、——上心服务体现职业的专业性外在形象职业气质知识修养敬业责任第二章、举手投足彰魅力—仪态礼仪仪态礼仪——优雅举止反复练站姿手势坐姿握手走姿敬礼蹲姿微笑鞠躬眼神晨迎距离物业人员的举止要求轻稳正原则TOP原则1、站姿——挺拔端庄站姿：腰挺直，挺胸收腹，头抬起来，腿脚并扰，双手相握放于身前或自然下垂在身体两侧，——强调挺、直、高男士站姿——挺拔女士站姿——优美2、坐姿——娴静大方女士坐姿要领头端，劲直，目视前方，挺直上身，双

5、肩稍向后展女子就坐后，务必要并扰双腿，双手又叠放或相握正式场合，上身与大腿，大腿与小腿，应均为直角社交礼仪正确坐姿应坐在椅子的2/3处男士坐姿要领男子就坐后，双腿可稍微张开，但不应大于肩宽，双脚可平行或稍呈外八字状，双手应掌心向下，置于双腿之上，男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下3、走姿——轻盈稳重走姿：头正，双眼平视前方，下颌微收挺胸收腹立腰，双肩平稳，双臂自然摆动，重心稍前倾双脚内侧基本踩在一条直线上，步步伐轻松敏捷，积极向上——强调轻快、稳健4、蹲姿——美丽从容一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后

6、脚跟提起，脚掌着地，臀部向下注意事项：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息不要含胸弓背5、鞠躬——恭敬得体鞠躬角度15度鞠躬礼30度鞠躬礼运用的场合遇到客人与同事见面问候表示感谢或回礼向上司请求汇报工作客人来访讲师授课前后受奖、领奖会议仪式发表讲话前后欢送客人离开致歉施礼的目的尊敬、欢迎、感谢尊敬施礼的视线脚前1.5米处脚前1米处6、晨迎——温馨友善晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼并亲切问候：“早上好”：！7、手势——优雅明确斜臂式模臂式直臂式双臂式一般而言低位一腰下一1米左右中位一胸位一2至5米高位一眼部一5米以外8、握手——温暖关注握手礼通常用来表示欢迎

7、、欢送、见面、相会、告辞、表示、祝贺、感谢、慰问、表示和好、合作时使用的礼节大方伸手目视对方男女平等距离适中虎口相对力道适度面带微笑三到五秒思考：谁先伸手？9、敬礼——尊敬庄重行礼时要充满感情，面带真情的微笑行礼时心态要端正，精力要充沛，作风要严谨行礼时手的姿势要正确优美敬礼要迅速有力，不得慢慢腾腾，松松垮垮10、微笑——明朗真诚表情称作人的第二语言，有时候话说得好听，但表情不配合，说了也等于没说，表情应当注意三点：自然友善良性互动