万科集团客户满意度简析企管

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1、房地产智库.comwww.home8848.com上海公司2010年客户满意度简析客户关系中心2011年1月Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.珠峰高度8848第1页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com调查方式说明2008年以前2009年2010年抽样覆抽样盖城市各项目,分以城市为总体随机抽覆盖城市公司的各项目,不区分分期抽样方式期开发交付的项目分别抽取取样本，抽样不区分项目项目满足一定的抽样比例，一般每个项目设臵抽样比例下限,在抽样规则是大项

2、目抽样量多小项满足城市公司抽样总总量确保的基础上,各项目抽取的样抽样比例目抽样量少（例如城市花园量即可,不区分项目抽本量随机.改变了以往项目抽样量固抽取80个样本，华尔兹花园样量定,且客户数越多抽样量越大的方式抽取30个样本）已售未交付项目采用电话访问,已交已交付项目入户访问，已售调查方式纯电话访问付项目先采集一定数量的入户访问未交付项目采用电话访问数据,再进行大规模电话访问业主类型09年访问量10年回访量准业主34369磨合期89379稳定期44385老业主225655空置-30总体3921818Copyright©2008Gallup,Inc

3、.Allrightsreserved.2珠峰高度8848第2页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com调查方式说明从抽样情况来看，部分小项目的抽样比例明显高于大项目，导致部分基础不好的项目，由于抽样量大，影响了总体分值，例如金色雅筑、蓝山小城等集团满意度调查方式仍有可能发生变化，以往确保大项目的满意度提升思路要随之改变大家都好才是真的好项目满意度抽样量样本量项目满意度抽样量样本量白马花园811632905琥珀郡园7880520花园小城881372133燕南园8580587金色里程851101

4、506城花新园8076256金色城市73103540金色城品8450232新里程90961571赵巷晶园8050191城市花园78943979琥珀臻园703036城花新区88942224金色公馆7030128假日风景89944364第五园822830四季花城87904639红郡9628231金色雅筑6485885兰乔圣菲4823294朗润园93841019翡翠别墅601045华尔兹花园7982782深蓝867148蓝山小城6481503西郊花园717提香836165Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserve

5、d.3珠峰高度8848第3页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com业主满意度状态Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.4珠峰高度8848第4页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com业主满意度上海的总体满意度与2009年相比略有提升，略低于集团总体水平。与往年各类型业主满意度差距较大的情况相比，2010年上海公司各类型业主满意度比较均衡，与集团平均水平非常接近准业主、磨合期业主满意度提升较大，

6、稳定期和老业主略有降低；磨合期、稳定期业主满意度低于集团平均水平848483848388848394868477788178716548200820092010集团上海上海准业主上海磨合期上海稳定期上海老业主2010N=173541818369379385655Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.5珠峰高度8848第5页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com各城市公司总体满意度上海的总体满意度排在集团中下游水平。与09年相比，除3家公司下跌

7、，2家公司持平外，其余公司全部提升。10家公司的总体满意度提升幅度达到10分或以上，上海公司进步幅度较小，影响了在集团内的排名20102009集团201091909090908984878686868585848484848483838381807978777672北西苏武青珠长南成宁沈长深合厦广东上大佛海杭南中重天福京安南汉岛海春京都波阳沙圳肥门州莞海连山口州昌山庆津州镇鞍江山+10-1+7+9+10+7-1+140+9+12+21+1+2+160+6+11+12+2+8+11+15-6+3+1+5+4Copyright©2008Gallup

8、,Inc.Allrightsreserved.6珠峰高度8848第6页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.