客户物流论文范文-简析第三方物流服务的客户满意度与改善方案论文

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1、客户物流论文范文:简析第三方物流服务的客户满意度与改善方案论文摘要：目前，物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展的服务行业，其中的第三方物流的发展人们尤为关注。目前，许多第三方物流服务提供商已经认识到，只有提供的服务使客户满意，企业才能长久的发展下去。本文在分析物流服务客户满意度影响因素的基础上，运用层次分析法和模糊综合评价法对其满意度进行综合评价，并针对评价结果提出相应的改善意见。由于顺丰速运的物流服务在国内第三方物流行业属于较高水平，因此，文中进行层次分析法和模糊综合评价时，选取顺丰速运作为实例。关键词：物流服务满意度分

2、析改善方案研究一、理论来源及概念1•第三方物流目前，物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展的服务行业，其中的第三方物流的发展人们尤为关注。第相关范文由写三方物流的概念源自于管理学中的业务外包，国家标准物流术语对其定义为：“接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式”【1】。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指市独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。

3、由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。2.客户满意度最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的“AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expcctation,andSatisfaction”。早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardoz。认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的

4、观点【2】。IS09001：2008中对客户满意的定义为：“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时，该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量，也可以通过顾客满意调查、流失业务分析、顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。二、影响第三方物流服务客户满意度的因素根据第三方物流服务的特点及客户满意度的特点，可将客户满意度影响因素概括为如下几点：1•客户期望“客户期望”是客户在消费某种商品或某项服务之前对英质量的综合估计，通常它反映了那些来源于客户以前对该品牌的产品或服务的消费或使用的直接经验，包括来源于相关的广告、亲友的

5、推荐甚至小道消息等非经验性的信息，也反映了对该品牌未来质量水平的预期。如果客户先前形成的经验传递给客户的信息是较积极的，则客户就会预想他们将购买的产品的质量是较高的；反之，客户预想就会较低。因此，客户期望是该品牌以往市场业绩和形象的综合表现【3】。1•物流服务质量第三方物流服务质量的好坏是客户是否满意的关键因素。物流行业属于服务性行业，其企业经营的产品即为服务。而对于服务产品,大家普遍认可的对于服务产品质量评价的关键因素是客户满意。有调查表明，目前我国物流企业对服务质量的关注主要有以下几个方面:【4-5】服务的保证性：企业的快

6、速反应能力、供应比率、存货可供率、合同履行率、服务的稳定程度、运输网络的覆盖程度等。(1)服务的正确性：货物的完好率、准时送货率、货物的准时到达率、送货出错率等。(2)服务的灵活性：订货的便利性、随时提供服务的能力等。(3)服务的沟通性：信息的沟通程度；对客户订货、客户查询、退货、调货的快速响应等。（4）增值服务状况：提供个性化服务的能力；物流方案设计的能力；订单全程跟踪能力等。2.工作人员的服务水平工作人员是直接和客户接触的人员，其服务水平直接影响客户满意程度。物流企业工作人员的服务水平一般包括：工作人员的专业知识、工作人员

7、整体素质、工作人员的友好性、向客户提供咨询的次数、与客户沟通的满意程度等方面内容［6-712.物流金业形象企业形象是指用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征，以便于认知和识别。物流企业形象在企业竞争中具有重要作用。首先，良好的企业形象，可以得到公众的信赖，为物流企业的服务创造出一种消费心理；其次，良好的企业形象，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信任感；再次，良好的企业形象，可以吸引更多人才加入,激发职工的敬业精神，创造更高的效率。三、客户满意度评价指标体系的建立结合

8、上述客户满意度的影响因素，本文对第三方物流服务的客户满意度建立如下评价指标体系（如表1所示），该体系包含4个一级指标，12个二级指标。每一个一级指标下的二级指标之间是并列关系，没有先后之分【8】。各评价指标含义如下：1•物流企业形象：笫三方物流服务商形象的好坏，很大程度上决定