简析客户投诉管理.doc

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1、简析客户投诉管理客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉。因为对于客户投诉的管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满，而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。投诉管理是一个极具综合性的管理命题，涉及企业业务管理，人员管理，流程管理，公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门一家的职责。从客户投诉的预防、受理到处理，是为公司节约成本挽留老客户的经营过程，再通过投诉分析挖掘出商机，寻找市场新的卖点，使投诉成为服务利润链的发力点和企业潜在利润中心，即是从投诉管理走向投诉经营的过程。本文将分别从投诉预防

2、、投诉受理、投诉处理、投诉分析四个方面，简述投诉管理的心得体会。一、投诉预防投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及企业的实际投入。大家都听说过《扁鹊的医术》这个小故事，包含了--个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，I大］此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。投诉预防应

3、从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一•大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中，调动公司内每一•位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。-项调查结果显示，在每一百位不满意的顾客中，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时向身边的服务人员提出过，有8%的客户山于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉；通常一个客

4、户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此看出,如果企业致力于管理好客户的抱怨，对企业来说,将可以在问题初期时即挽同大部分不满客户的满意度和忠诚度，还可以降低山于投诉引起的损失赔偿要求的增加，所以，做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理手段。二、投诉受理做好投诉受理，也是一•个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是要有一个平台，建立客户联络中心；二是要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户同访、服务渠道等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化；所有

5、核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来，然后通过标准化的，人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。这个分流并非没有监控和跟进，而是有系统和流程保障，使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门去快速地处理好,以提高客户满意度，降低客户流失率。如同从商的每个人一样，你也许希望能够远离投诉。许多大公司都处在一个自我欺骗的循环之中。他们建造起重重壁垒，安排那些不满意的客户必须通过“该死的语音信箱系统”，或者必须以写信的方式来投诉。他们企图籍此来远离抱怨。客户们最终转向了其它公司，而不是去投诉这些

6、想方设法阻止他们投诉的人。如此，投诉趋于平稳，甚至减少了。公司自认为一切都运行度好，殊不知客户们要么是已转向他们的竞争者，要么是在无声的忍受着。诚然，接受和处理投诉会增加你的成本。但你却因此挽P1了与客户的关系，而且收获了客户的反馈信息，这两者的价值实在不容低估。很多公司错误的将投诉看成是质量的测量标准。只要能够降低投诉率，他们就会很满意，因为他们认为这意味着质量的提高。但其实你所收到投诉的数量只能代表客户问题的一小部分。一项研究结果显示，即使遇到问题，69%的飞机乘客以及82%出租车乘客都不会去投诉

7、。所以少的投诉也许就意味着你的大量客户已经离你而去。要去刺激投诉，而并非将投诉最小化，这一目标一定要明确。要增加客户投诉的渠道，有了集中化和多样化的投诉受理平台后，再以准确的识别、受理、输出、处理的过程保障，才会使企业的投诉问题得以快速的解决，从而提升服务竞争力，并避免企业危机问题的发生，从而减少企业为维护品牌形象而投入的成本；接下来可以通过投诉处理良好地消除顾客不满、保持和恢复企业的声誉，在公司成本及客户满意寻求最佳平衡，为公司挽留住忠诚客尸，降低成本投入同时又增加企业商机。三、投诉处理投诉处理也是

8、投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的客户关系。将客户当做朋友对待，那些肯花费时间去投诉的客户才是你真正的支持者。因为他们对你的产品和服务的期望值甚高，足够信任你，所以才会坦言对你们的失望。客户投诉处理是一项集心理学、法律知识、社会文化知识、公关技巧于一体的工作，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，又能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项匚作。在对投诉进行处理的时候，不应只山