中、高档汽车专营店运营管理手册

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1、中、高档汽车专营店运营中、高档汽车专营店运营中、高档汽车专营店运营中、高档汽车专营店运营管理手册管理手册管理手册管理手册•前言•专营店营运流程规划和管理•专营店营运流程的关键驱动因素•专营店市场策划和管理•专营店市场策划的关键分析因子•专营店人力资源规划和管理•专营店人力资源的关键控制因子•专营店客户满意度规划和管理•专营店客户满意度关键把握因子你希望看到的…………��100%100%的库存车型在销售周期天数以内的库存车型在销售周期天数以内��在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务��销售人员的薪酬确实可以支持公

2、司销售和利润指标销售人员的薪酬确实可以支持公司销售和利润指标��每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求��维修车间技工和服务顾问的收入可以带来良好的客户满意度维修车间技工和服务顾问的收入可以带来良好的客户满意度��员工再也不会说我很忙，但每月的业绩总是不达标员工再也不会说我很忙，但每月的业绩总是不达标什么叫总经理?总系统思考系统思考精精耳耳耳耳揽全局追追益益求求管管经始大业团队学习团队学习卓卓理理越越理事自若协调平衡协调平衡怎么做好总经理?明德明德明德明德亲民亲

3、民亲民亲民致善致善致善致善止定静得安虑我们带给大家的建议销售关键管控因子:3市场关键管控因子:4人力资源关键管控因子:5满意度关键管控因子:5思维碰撞思维碰撞思维碰撞思维碰撞现代服务营销的思考方式背越式2.45M俯卧式2.29M滚式2.10M剪式1.97M跨越式1.70M有效的目标，有效的改变，有效的适应方式总经理调研的结果总经理调研的结果财�务短期(一年内完成,后续维护)F1营收利润成长F2营运目标达成F=财务面面C=顾客面�中长期(一年内不会着手进行)�.F11�.F12�.F21�.F21IP=内部程序面�短中长期(在短期内开始做,竞争力创

4、造创新服务商品利润成长有效融资税前净利.L=学习与成长面且在一年内无法完成,并于不利润(车辆相关的外围商品)2500万同阶段做到不同程度)顾C1提升顾客满意度C2提升公司影响C3加强策略联盟客面�.C11�.C12�.C21�.C22�.C31差异化商强化顾客服务区域内有效的进行有效市场加强装潢、加装供应及品及服务...管理.广告推广.开拓品质保障，提供满足客..户需求的商品内部程IP2强化执行力IP3提升员工满意度IP4营运管理卓越.序面�.IP11�.IP12�.IP21�.IP31�.IP32�.IP41强化流程.成功个案.PDCA.检核.

5、.良好的生涯建构满意的..管理模式化.数据KPI分享机制建立规划及培育沟通环境奖惩明确学习L1专业能力提升L2企划发展能力提升L3人才管理能力提升L4据点主管营运管理能力与成�.L21�.L22�.L32�.L41�.L42�.L12长保持人才流管理才能学习型组织教育训练排企划发展能力成立创新小面动合理性教育训练建立定及推行教育组总经理管理思维模型通过不断的改善，提高员工和客户满意度保证持续的竞争能力客客提提发减户户前前现少价价规规问浪值值预见式管理划划数据说话题优化执行费链链设定KPI均衡管理组织和人力适应标准化流程和动作良好的盈利和市场份额关

6、键词减少浪费定义客户价值系统思考（流程）数字会说话•专营店营运流程规划和管理销售服务　ＫＰＩ•专营店营运流程的关键驱动因素•专营店市场策划和管理•专营店市场策划的关键分析因子•专营店人力资源规划和管理•专营店人力资源的关键控制因子•专营店客户满意度规划和管理•专营店客户满意度关键把握因子总经理职责目的地船长(负责人)纠正偏离(实际)路线(目标)船主水流确立标准确立标准规范业务行为规范业务行为提升提升指导操作指导操作提升经销商的提升经销商的提高用户满意度提高用户满意度品牌价值品牌价值控制过程控制过程服务质量服务质量基本销售流程无效、战败来电来店意向

7、客户广宣活动客户跟进接待管理跟进促进现货期货订车数据绩效管理部门计划订金或分析会议管理购车合同报表管理个人计划车辆采购PCRM库存验收D加装保险C保有管理交车信贷配车A上牌车辆档案服务合同来电来店接待管理思考一分钟：----残酷的问题？•我的客户为什么会来展店？•来的客户都会买车吗？•我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？•客户为什么会决定买我的车？我该怎么办？？？•客户为什么决定放弃买我的车？客户管理三个阶段客户忠诚度计划、客户引擎促销、活动、广告、宣传3有效潜客有效潜客Promotion,activity,advertising,propaga

8、nda发展发展oHABCN提升一Improving客重信对户要息一卡报系教有效客户有效客户的告统2应练分配管理管理级体用析合别