手册大全--汽车中国运营管理手册.doc

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1、汽车·中国标准运营管理手册156汽车·中国标准运营管理手册目录一、前言3二、公司组织构架4第一部分销售部运营管理服务体系5第二部分售后部运营管理服务体系30第三部分行政部运营管理服务体系106第四部分附件（工作表单）140156汽车·中国标准运营管理手册一、前言欢迎阅读并使用汽车中国运营管理手册!汽车中国运营管理手册是一本关于规范汽车加盟商或独立个体汽车专营店的售前、售中、售后服务业务的标准，以指导汽车加盟商或独立个体汽车专营店售前、售中、售后服务日常工作的开展。本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供加盟商在服务业务活动中运用参考：l组织机构l

2、销售运营管理服务体系l售后运营管理服务体系l行政运营管理服务体系l员工日常规范l工作表单汽车中国运营管理服务体系的实现是一组有序、相互连接、相互作用的过程和子过程。每个过程自成体系，与其他过程又彼此连贯，相互影响。基本服务实现的过程，必须由企业最高管理者确定质量管理体系总方针和目标并批准、推动实施，质量检查部确保质量管理体系的推行和实现，各个部门积极配合参与才能最终完成。在组织构架中可以看出，汽车中国运营服务共分为三部分；销售部运营管理体系；售后部运营管理体系；行政部运营管理体系。在这本运营管理手册的制订过程中，我们进行了国内及国外大量的汽车4S店及汽车专营店深访，探讨手册中主要流程实际

3、操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的汽车人，并希望在手册执行过程中，加盟商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。让我们共同努力，创造忠诚客户，创造中国汽车美好的未来！156汽车·中国标准运营管理手册第一部分销售部运营管理体系156汽车·中国标准运营管理手册第一部分销售部运营管理服务体系目录156汽车·中国标准运营管理手册第一章销售部组织架构图7第二章销售部职能及岗位职责71、销售部职能72、销售部经理岗位职责73、客服主管职责74、销售顾问岗位职责85、车务专员岗位职责86、车管员

4、岗位职责8第三章销售部管理制度91销售部管理条例92、前台接待岗位职责及管理办法103、销售部客户非常满意度提升考核管理办法114、团购管理办法125、商品车管理办法136、展厅管理办法13第四章销售部提成奖励及考核管理办法14一、销售部提成奖励及考核政策141、日常销售提成奖励152、销售顾问增值业务提成153、销售经理裸车提成154、综合服务经理增值业务提成（精品另行制定）165、分期保险专员提成促销奖励166、月销售冠军奖167、阶段性促销车型奖励168、活动奖励169、销售综合服务部奖金提成方案1610、销售车款与精品区分奖励1611、临牌1612、提车时间1613、销售人员数量

5、1614、末尾淘汰制17二、职能部门17三、实际发放17四、年终奖励17第五章销售部各项工作标准流程201、请示报告流程；签字流程202、顾客接待流程223、顾客来电处理程序224、销售流程235、销售核准程序246、新车交车流程257、销售合同传递流程268、试驾流程279、新车选车流程2第一章销售部组织架构图156汽车·中国标准运营管理手册销售部经理销售顾问名客服主管车管员车务专员第二章销售部职能及岗位职责1、销售部职能：a、规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。b、了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。c、向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服

6、务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。d、根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。e、控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。f、沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向总部进车提供保障，并做好定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。g、建立客户档案及，并实行分类管理。加强和总部的沟通。2、销售部经理岗位职责：a、保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。b、明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。c、编定销售部工作计划，报公司领导

7、（按月、季、年）。d、督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。e、掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。f、调配公司商品车辆资源，并与总部资源部建立良好的业务关系。3、客服主管职责：a、维系及管理客户数据库，针对不同的客户群定期开展客户关系维系活动。b、客服部的工作统筹和安排。c、根据电话回访、面访的结果，定期与业务部门开展改善讨论会，制定改善计划。d、协助业务部门开展改善工作，并提供帮助和建议，提升CS成绩。