前厅部标准工作流程

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1、前厅部操作规程01.预订手续工作项目工作程序备注欢迎客人1．在电话铃声响三声前接起电话：对来电表示欢迎。早上/中午/晚上好，浣花黉台酒店，很高兴为你服务。核实房态1．当客人要求预定时，首先询问客人姓氏（以便称呼）。2．打开电脑屏幕，并询问客人抵离日期/房间数/房型，查未来房情。3．如果没有房间了，委婉拒绝客人：对不起/先生/小姐！当日房间已经订满了1）留下电话号码，做等候名单2）推荐姊妹酒店。办理预定手续1如果有：询问客人用什么名字做预定，最好询问客人全称。2.房型（房态宽松，做推荐）到店日期离店日期房间

2、数当日抵店具体时间电话号码。核对信息1．先生/小姐！您的预定已经做好了。跟您核对一下。您定的一个行政单间，9月1号入住，3号退房，到店时间下午5点。您的电话号码是：000000。2.如果您行程有变的话，请及时通知我们，酒店预定到点会自动取消。感谢语谢谢的来电，期待您的光临/再见。信息储存在系统里面做好预定。02.已预订散客的入住登记手续工作项目工作程序备注欢迎抵店客人1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务。3．如果客人等候多时，应先向客人至谢，然后

3、迅速为其提供服务。核实预订1．当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。2．如客人答复有预订，通过客人姓名、公司名或其它途径找出预订单，并调出电脑中的预订资料。3．将预订资料中的项目与客人一一核实，如房费由旅行社或公司支付，应避免与客人确认房价。为客人办理入住手续1．请客人出示相关证件，问清客人付款方式，并收取预付金。2．请客人在R/C单和押金单上签字，留下客人联系方式。3.将准备好的房卡和押金单红联交给客人。4．提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。备注：若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项

4、目并填写清楚。提供其他帮助1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。2．介绍酒店其它营业岗点的位置及相关服务。3．如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯的位置，早餐位置并祝客人住店期间开心愉快。信息储存1．接待完毕后将有关信息输入电脑/客人资料，支付方式等。2.上传公安网系统并登记。03.未预订散客的入住登记手续工作项目工作程序备注欢迎抵店客人1．当客人抵达酒店时，首先表示欢迎。2．工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍候片刻，并尽快提供服务

5、。3．如果客人等候多时，应先向客人致谢，然后迅速为其提供服务。询问有无预订，判断能否接受订房1．当客人要求住宿时，首先询问客人是否有预订。2．确认无预订，酒店仍可接房时，表示欢迎客人的到来，给客人介绍房间类型及房价，并检查客人在酒店是否有公司价或特殊价。备注：如不能接受推荐，应给客人提供其它的建议。为客人办理入住手续1．为客人选择符合要求的房间。2．请客人出示相关证件，同时问清客人付款方式，并收取预付金。3．请客人在R/C单上和押金单上签字。留下客人联系电话。4．做好房卡，将房卡和押金单红联交给客人。5．

6、提醒客人保管好钥匙并于退房时交回前台。备注：若是外宾，需特别留意签证种类及有效期，来去地等项目并填写清楚。提供其他帮助1．在办理客人入住时，注意查看是否有留言、传真及电脑中注明的特殊要求及注意事项。2.并介绍酒店其它营业岗的位置及相关服务。3．如客人有行李，将钥匙交给行李员，请行李员带客人上房间，并告诉客人电梯的位置，早餐位置并祝客人住店期间开心愉快。信息储存1．接待客人完毕后将有关信息输入电脑/客人资料，支付方式等。2．上传公安系统网并登记。04.处理宾客投诉和程序及相应措施工作项目工作程序备注模式化1

7、．承认客人投诉的事实。2．表示同情或歉意。3．同意客人要求并采取措施。4．感谢客人的批评指教。5．快速采取行动补偿客人的损失。6．落实、监督和检查解决客人投诉的具体措施和结果。7．形成案例，总结提高。处理投诉的重点1．认真诚意地听取意见：保持冷静，请客人到休息区或大堂酒吧休息；表示同情，并给予关心，不转移目标。2．记录要点：使客人认为酒店重视其反映的问题。3．把将要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意，不做不切实际的许诺，切忌低估解决问题的时间。4．采取行动，果断地解决问题，尽量在客人离店前得到

8、圆满解决。5．检查落实并记录存档，总结提高。备注1．首先要真诚道歉，请求客人原谅。2．仔细聆听，并做记录不要打断客人。3．若是自己能力范围可以解决的绝不拖延，若不能立即解决的马上上报上级领导。4．找到关键可以解决此事的人，不要让客人对第二人复述所投诉的内容。5．记住让客人满意的服务是“ONESTOPSERVICE”。05.团队入住登记手续工作项目工作程序备注准备工作1．团队到达当天上午，根据团队的具体要求排出相应的楼层和相应的