前厅部主要岗位服务标准流程

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5、级的其他酒店联系客房）。如果是预定员或接待员工作疏忽造成的，可请客人出示酒店发出的确认函；如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时为客人提供一间价格稍高于客人所预定房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完或已无空房，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人或将客人介绍到其他同等档次的酒店。如客人没有确认函，应向客人解释清楚，并表示歉意，同时可帮助客人联系附近同等级的酒店。（2）预定已经储存，但已无同等价格的客房。这种情况与上述客人有酒店的确认函的处理方法相同。（3）住宿天数与预定天数不符。预定客人

6、抵店登记时，如客人提出的离店日期与其最初预定的不同，而那时酒店已客满，可告诉客人：“等过两天再说，有些客人可能会提前离店，那样您就可以保留房间了。”（1）预定客人提前抵店如果客人在预定时间之前抵店，应向来客解释清楚，并建议客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去西餐厅喝杯咖啡或出去散散步。但如果是VIP或特别难对付的客人，可以建议他先在另一间客房等候，不过这“另一间”客房的标准不应高于所预定或分配房间的标准，以免使客人住进其房间时产生失落感。问题1：不到24小时为什么要收一天的房费？答：（1）客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜

7、都要算一天房费。即使是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按一天收费。关键是看客人是否在酒店过夜。（2）其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按一天收费。酒店服务人员要讲究处理投诉的艺术和方法。（1）彬彬有礼、沉着、耐心地倾听客人的投诉。倾听能很好地从客人那里得到信息，从而更好地让客人满意。（2）对客人的不幸表示同情、理解和道歉。当客人受到尊重和理解时，会慢慢减少对抗情绪。（1）对客人的投诉要及时解决。接待投诉客人时，首要的是解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能

8、当着客人的面推卸责任。（2）对解决客人投诉问题的过程和结果予以关注。（3）询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。（4）统计分析。对客人投诉的问题进行分析、总结，发现客人投诉的规律，采取相应的措施或制定有关的制度