《前厅部服务流程》doc版

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1、福州温泉戴斯酒店----------------------------------------------------------------------------------------------标准化管理制度目录前厅部概述……………………………………………………………………4一、前厅部组织机构和岗位设置（一）组织机构图……………………………………………………………4（二）岗位设置图…………………………………………………………5二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理……………………………………………………………5(二)前台主管………………………………………………………………6(三)GRO

2、……………………………………………………………………7(四)商务中心文员…………………………………………………………8(五)接待员…………………………………………………………………8(六)总机话务员……………………………………………………………9(七)礼宾领班……………………………………………………………10(八)礼宾员………………………………………………………………11三、前厅部工作人员素质要求(一)前厅部经理…………………………………………………………12(二)GRO…………………………………………………………………12(三)前台主管……………………………………………………………12(四

3、)礼宾领班……………………………………………………………13(五)商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员…………………13(六)礼宾员………………………………………………………………13四、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程…………………………………………………………132、电梯应接服务流程…………………………………………………………153、抵店散客行李运送流程……………………………………………………164、离店散客行李运送流程……………………………………………………175、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………1876福州温泉戴斯酒店

4、----------------------------------------------------------------------------------------------标准化管理制度6、离店团体客人行李运送流程………………………………………………197、客人行李寄存流程…………………………………………………………208、客人行李领取流程…………………………………………………………219、处理住店客人信件流程……………………………………………………2210、处理将抵店客人信件流程………………………………………………2311、处理已离客人信件流程………………………………………

5、…………2312、处理无法查到收件人信件流程…………………………………………2413、处理客人传真流程………………………………………………………2414、接受客人委托将物品转交他人流程……………………………………2515、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………2516、一般代理服务流程………………………………………………………2617、提供特殊服务流程………………………………………………………26（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程……………………………………………………………272、接受电话（包括TELL-FREE免费电话）预订客房流程………………283、接受传真和

6、E-MAIL电子函件预订客房流程…………………………294、接受网络预订客房流程……………………………………………………305、接受VIP预订客房流程…………………………………………………316、接受团队预订流程…………………………………………………………327、输入预订流程………………………………………………………………338、修改预订流程……………………………………………………………349、取消预订流程……………………………………………………………3510、核对预订流程……………………………………………………………3611、婉拒预订流程……………………………………………………………361

7、2、处理应到未到预订流程…………………………………………………3713、客史档案管理流程………………………………………………………3814、预订资料存档流程………………………………………………………39（三）前厅部接待问询工作规范76福州温泉戴斯酒店---------------------------------------------------------------------------------