前厅部工作阶段划分及服务流程

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1、前厅部工作阶段划分及服务流程一，工作阶段划分认识演变前厅部为客人服务的全部过程，传统认识是将其划分为客人来店——住店——离店等三个阶段。近年来更准确的认识是，为客人服务全过程开始于潜在客人与饭店的第一次接触，即客人抵店前准备工作阶段、客人到店接待服务阶段、客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和客人离店后服务阶段等五个阶段，由此构成相互衔接的服务流程.二、服务流程内容及特点1．客人抵店前准备工作阶段本阶段服务流程内容是：(1)客源分类一般将客源划分为两大类，即已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接抵店的客人。有预订要求的客人提前将住宿的需求以多种方式与饭店预订部联系，预订员则

2、按工作程序要求受理预订业务。客人的预订资料能使前厅部的预测、调整及组织等方面工作获得更准确的依据。同时，对已办理预订的客人，前厅部可以按客人要求在抵店前预留客房，并做好客人抵店前的各项准备工作。对于未办理预订手续直接抵店的客人，由于无法提前知道客人的具体需求，只能根据当时饭店的营业状况接待这些客人，并提供相应服务。(2)接待准备根据客人预订资料中关于抵离店日期、特殊要求等有关内容，预订部要适时做出安排车辆和机场代表或行李员去机场、车站接客，以及事先排房、准备礼品、提前通知相关部门或店领导等项工作，使准备工作周到、细致，并为下一阶段的服务奠定良好的开端。2．客人到店接待服务阶段本阶

3、段服务流程内容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)确认预订；(4)入住登记；(5)定价排房；(6)确定付款方式；(7)建立客账。无论是对已办理预订手续的客人，还是对未办理预订手续直接抵店的客人，都要依照国家有关户籍管理的法律法规，办理入住登记手续。由于前厅部已掌握办理了预订手续客人的个人资料，因而可以提前打印或填制人住登记表，使客人在到店时经接待员查明客人身份证件后，可以很快入住，缩短在总台的滞留时间。对未办理预订手续直接抵店的客人，接待员在定价、排房过程中，应进一步了解清楚客人对所需房间的类型、位置、朝向等方面的需求，把握住面对面进行推销的机会。因而未经预订的客人则需要相

4、对稍长的时间办理人住登记，支付预付款等手续。在客人办理完人住登记手续，获取了客房钥匙和支配使用客房的权利后，即表明客人住店期间服务阶段正式开始了。与此同时，客人在店账户也随之建立起来。3．客人住店期间服务阶段本阶段服务流程内容是：(1)问讯留言；(2)报刊信件；(3)电话商务；(4)委托代办；(5)提前离店；(6)延期续租；(7)累计客账。饭店向经过信用调查并认可的客人提供统一结账服务。饭店内务营业点收银员将客人的消费情况准确记录在收款凭证上，并及时将账单汇集在总台结账处，按房间号、类别、日期等顺序累计并收存在账单架中，以备日审、夜审和结算随时使用。在使用计算机系统进行日常营业管

5、理的饭店中，所有客人住店期间的账目均实行实时录入，“房号即账号”，计算机系统可随时依据指令，按类别或全部内容进行明细打印。客人住店期间，其身份、目的、居留期限、健康状况、业务往来、人际关系、支付能力、心理状态、喜好追求千差万别，饭店本身“硬件”的设施设备和“软件”的服务质量及管理水平，以及社会经济、政治等因素，都会对饭店经营产生种种意想不到的影响或冲击。因此，做好客人住店期间服务阶段的各项服务工作，不断满足客人的个性需求，其重要意义显得尤其明显和突出，是为客服务全过程中的“重中之重”。4．客人离店服务阶段本阶段服务流程内容是：(1)离店结账客人在办理离店手续时，总台结账员按账户设

6、定、付款方式、预付款存额等情况，经核实后打印账单，并请客人过目查看，确认无误后再予以收款。(2)征求意见前厅服务人员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的疏忽之处予以谅解，同时感谢客人光临饭店。这是进行二次推销、培养“忠诚顾客”，即回头客的机会。(3)送客离店根据客人离店时间和去处，主动征求客人要求，及时安排行李员，优先照顾老、弱、病、残客人及妇女和儿童，以及身份高的重要客人。最后祝愿客人旅途愉快，并欢迎再次光临。5．客人离店后服务阶段本阶段服务流程内容是：(1)客史建档未使用电脑管理的饭店，一般将“人住登记卡”或“人住通知单”最后一联作为客史档案收存，还

7、将该客人住店期间消费等情况记录在卡片上，然后按客人姓名的字母顺序制作索引，收存在预订部客史档案柜内，以备随时查阅。使用电脑管理的饭店则只需在客人人住时将户籍等资料保留，随时输入新的内容予以补充完善即可长期利用。客史档案利用得如何，还可以反映出饭店对客源市场和客人需求的重视程度。(2)未尽事项客人离店时经常让前台服务人员在其离店后办理委托事项，例如找寻离店时遗忘的个人物品等等。前台服务员应按饭店委托代办服务规程要求以及相关规定，尽快、妥善地予以处理，不使客人留下遗憾，为饭店赢得信誉