前厅部工作流程

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1、前厅部工作流程一、前厅经理工作程序1、根据饭店的实际時况安排全年和各刀份的经营计划，制定营业指标。2、每H根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。3、定期召开木部门的管理人员会议，通过会议方式來传达、怦导部门工作计划完成情况。4、通过v<每日客房收入报表>>来控制客房价格。5、通过检查预订部流量悄况，来控制客房流量。6、负责每FI将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。8、综合进行人员的调配和使用，対有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不

2、理想的员工进行教育和处理。9、协调部门各班组的关系，使Z运转正常。10、负责评定部门员工的效益工资。11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销悄部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序1、I办助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的口常工作和业务。2、认真检杏人堂各处，使之安静。3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客背

3、记入住和迁出。7、解决宾客捉出有关的帐务问题，负责索赔和催收。8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。9、管理和支配丿j能钥匙的使川。10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。15、完整地做好毎F1当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客來到前台，问候并询问宾客是否有预订。2、杏阅宾客证件，在电脑屮找出宾客预订，并找

4、出客客预定单和宾客确认预定内容。3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与英核对证件号码，寮证是否冇更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。6、将资料放入住店团队资料夹屮备杏，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序1＞在重要宾客到达的当天早晨，耍预先做好房间分配，并填写重耍客人接待报

5、告。2、通知大堂值班经理检查房间是否冇问题。3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。4、重要宾客到达时，需同人堂值班经理在饭店门口迎候，送客人上房间6、通知客房部送欢迎水果。7、前台员工耍做到人人熟知当犬以在的上述重耍宾客的姓名等一切有关资料。（三）、房间销售及状态控制程序1、明确当天及未来几天的出租情况。2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。3、每天分早，中，晚与客房部做房态査对。4、屮午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚

6、18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。（四）、房间房卡控制1、散客与住客的房卡发放。（1）须同宾客岀示住房手册，或与电脑核对清楚示方可发给房卡。（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间房卡，需有宾客的正式通知及书面证明。（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。（4）如宾客丢失房卡，应立即通知大堂经理。（5）任何可疑人來取房卡，须马上通知值班经理和保安部。（五）、房间分配原则1＞对于散客（1）对于同一公司的宾客尽聚安排在同一楼层。（2）对于同tl离店的

7、宾客尽吋安排在同一楼层。（3）根据宾客特殊耍求他配房间。2、对于团队（1）同一团队分配于同一楼层。（2）不同的团队，区别安排在不同的区域。（六）、房间更换，房价更改程序1、填写接待处通知单，为客人重新确认房价，并签名确认。2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。3、发送接待处通知单给客房部，并电话通知总机，行李部，客房。4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。（七）、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1）在电脑关机之前，须将此预订进行

8、登记。（2）将离店II期更改为第二天。（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。（八）、客房差异核对程序1、对比客房部的房间状态核对表与按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差杲。2、如有差异，报告客房部再做再次检查。（九）、接收宾客留言1、対问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。2、记录留言者留言内容、