酒店前厅部工作流程

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1、标　准　程　序部门：前厅部岗位号码：FO/SP/001生效日期：2010年7月19日批准：　项　　目：大堂副理日工作流程　　　总经理A班工作时间：8:00AM——4:00PM工作流程：1、提前十分钟着装签到上岗。2、与夜班大堂副理交接班,阅读工作日志及交接相关物品。3、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。4、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。5、跟夜班副理交办的未尽事宜、遇有重要事宜向部门经理汇报。6、了解当日

2、酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。7、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。8、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。9、征询客人意见（至少三件）。10、巡视外围车场卫生及车辆秩序。11、11：00与前台主管开始串班吃饭。12、14：00PM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。13、与客房部一起处理好DND房。B班工作时间：3:30PM——10:00PM工作流程：1、提前十分钟着装签到上岗。2、

3、与A班副理交接工作，阅读工作日志及交接相关物品。751、检查前厅各岗位员工的仪容、仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。2、检查大堂公共设施、公共秩序，发现异常及时处理。3、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。4、17：00清理当日所有欠费房及NB房。5、检查“当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、下行李及离店时间，及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。6、巡视所有灯饰及空调开启情况。7、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及

4、时联系确认。及时处理预订未到房，保证客房出租率。10、9：00PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。11、协助前台员工做好接待工作。12、9：30PM商务中心下班，检查锁门情况。C班工作时间：9：30PM——8：00AM工作流程：1、提前十分钟着装签到上岗。2、与B班大堂副理交接班，阅读交班日志及交接相关物品。3、督促前台打印各类报表。4、查“NO—SHOW”指导前台员工及时联系确认。5、检查各部值夜班工作情况，发现问题及

5、时反馈。6、与总值、保安部一起巡视酒店。7、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。8、协助前台做好团队，散客的离店工作。9、查看贵宾的预抵与预离。10、10：30与前台员工换班吃饭，督导前厅部各岗位员工吃饭情况。11、及时检查大堂照明的开关情况，发现问题及时纠正。12、12：00PM以后检查夜班行李生及前台人员拿出椅子至前台坐下情况。13、12：00督导前台员工打印“早餐报表”（079）交于厨房人员。7514、应到BC检查二次是否有加急传真，做及时处理（时间在10点一次、5点一次）。15、督导前厅员工在岗精神状态，随时

6、站立起来热情接待客人、接听电话。16、6：00AM督导前台人员撤出椅子，站立服务。17、督导夜班前厅部各岗位员工清扫辖区卫生。18、6：30AM督导值班行李员做好升旗工作。19、7：00AM主持前台和礼宾员早会，检查员工仪容仪表情况。20、7：00AM督导早班行李生准时上岗迎接客人。21、协助前台做好团队、散客的离店工作。22、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。23、与A班副理交接工作，签退下岗。75标　准　程　序部门：前厅部岗位号码：FO/SP/002生效日期：2010年7月19日批准：项　　目：客人投诉的处理流

7、程　　　总经理一、程序与标准1、接到客人投诉1)认真倾听，准确了解每一细节情况；2)保持目光接触，以示尊重；3)询问客人姓名和房号；4)简短记录。2、安抚客人1)向客人表示同情个歉意；2)无论事件性质如何不得表现出对客人的不信任；3)使客人相信饭店会立即采取有效措施，并将结果立刻反馈给客人。3、采取措施1)向有关部门转达客人投诉；2)责成有关部门立刻解决问题；3)在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；4)如有必要和可能立即对问题做出裁决。4、回复客人1)亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意；

8、2)如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。5、记录对事情全部过程记录在案。75标　准　程　序部门：前厅部岗位号码：FO/SP/003生效日期：2010年7月19日批准：项　　目：解决客人需求服务程序　总经理1、当客人向我们提出需要帮助时1)要表示出我们乐意帮助的态度；2)重复客人的问题以证明我们明白客人的需求3)对问题内容作记录，