青岛智文通网络科技有限公司 电话销售工作手册-电话销售流程(1)

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1、青岛智文通网络科技有限公司电话销售工作手册电话销售的基本流程电话前的准备安排好自己的工作环境l训练自己在特定时间内可拨打多少电话。l把一个钟表放在显眼处，监控时间。l身边备有必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。l准备好纸笔以便有效地记录打电话时所获得的信息。l备有必要的产品和服务信息，以便随时回答客户问题。l把需要随时访问的信息存档：完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天要打50个或70个电话，通过

2、客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。电话前的准备事项l明确电话目标（你的目标和客户的目标）l必须问的问题l电话中可能发生的事情并做好准备l客户可能会提到的问题并做好准备l了解客户普遍面临的困惑和挑战l准备可能需要的资料l态度的准备注意事项l打电话前想象对方办公室及接电话时的情景l打电话前，手边放上所需要的所有资料l根据电话前的资料和客户的情况准备开场白l讲话时的音调，以及语调要自信、慢速，表现出权威l端正打电话时的态度，不卑不亢l可能的话，站起来打电话l练习！练习！再练习！l运用时间：今年、这个月、季度、

3、年底电话目标l建立客户关系l了解客户信息l判定客户资格l挖掘销售线索l安排面谈建立融洽关系开场白开场白要素举例问候/自我介绍“您好！我是青岛智文通网络科技有限公司的张敬伟。”相关人或物的说明（如果可能的话）“您的一个朋友张勇（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。”介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）“智文通可以帮助您建立品牌并找到销售机会。”确认时间以示尊重“您现在有时间/方便吗？”探询需求“我可以了解以下您在广告方面的需求吗？（停顿或问句）……”吸引客户注意力的常用方法l他现在可能最关心的问

4、题l赞美对方（声音、专业、公司…）l与他相关的人或者事情l谈到他熟悉的第三方（朋友、专家、名人…)l谈到你曾看过最近有关他们的报道l引起他的担心和忧虑l提到其它人的经验l提到你曾寄过信挖掘客户需求挖掘需求开场白要素注意事项举例挖掘客户的网络推广的需求首先开放地让客户介绍在网络推广方面的计划。“我可以了解以下您在网络广告方面的需求吗？“您在网络推广方面有什么计划吗？”“您使用整合营销进行公司的宣传吗？”深入了解客户的需求利用“什么”“其他的”深入挖掘客户在网络推广方面的详细的需求。“您现在在网络推广方面的计划是什

5、么呢？”“在关键词和目标客户群体方面，您的考虑是什么？”“除了这个要求，还有其他的吗？控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。“您只要每个月花1500元就可以让一个专业的公司、优秀的团队给您通过网络给您创造价值与财富，您是怎么样安排您的预算呢？”“我们是整合营销，您的顾虑是？”挖掘客户的需求背后的需求通过询问“为什么”来了解客户的深层次的需求“您为什么加大了广告的投放力度呢？”表示理解和认可当客户介绍了每个需求，销售人员应该表示理解对方的内容，并且表示称赞。这样可以有效地创造愉快的

6、谈话环境。“确实，这样一定可以增加广告的效果。”“这个方案很有创意，肯定对产品销售有帮助。”确认和总结在准备结束时，简述你理解的客户需求，并询问对方是否接受。“我能总结一下吗？刚才您谈到……您看还有什么要补充的吗？”对需求的认识要求说明完全l客户都有哪些需求l这些需求的优先顺序是什么清楚l客户的具体需求l为什么会有这个需求明确l潜在需求=我们的机会证实l客户是否认同聆听l聆听就是：专注的去听某些事情l聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人，同时也要用心去整理他所说的话，并进而于你已知道的其它事情整合在

7、一起影响聆听的障碍l双方受第三方的影响/环境…l开小差/漫不经心l想着自己如何回答或提问，不能专注聆听l电话线路本身l看不到对方，难判断l语言因素/术语l疲倦积极聆听的技巧l澄清l确认l回应l做电话记录l听出客户性格l不要打断对方/假设l注意客户术语的使用l集中精力在客户身上l听出客户的态度和真实想法l注意客户的语言、声调以及说的内容，并与之讨论同理心让你更善解人意同理心是什么l站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达l同意客户的需求是正确的l陈述该需求对其它人一样重要l表明该需求未被满足所带来的后果l表明你

8、能体会到客户目前的感受注意事项l不要太急于表达l声音与表情、动作的协调一致确认，得到反馈作用l正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中l确认你理解了客户；同时确认客户理解了你何时确认l当回答完客户的一个问题或解决一个异议时l当客户沉默时l当刚刚进行完产品推荐时l促成前l当在电话中谈了几分钟时举例l您感觉这个怎么样?l它符合您的要求吗?l我回答了您的问题/疑问了吗？l不知我我有没解释清楚？