青岛智文通网络科技有限公司-电话销售工作手册-电话销售流程(1).pdf

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1、----------------------------青岛智文通网络科技有限公司电话销售工作手册电话销售的基本流程精选资料----------------------------电话前的准备安排好自己的工作环境训练自己在特定时间内可拨打多少电话。把一个钟表放在显眼处，监控时间。身边备有必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。准备好纸笔以便有效地记录打电话时所获得的信息。备有必要的产品和服务信息，以便随时回答客户问题。把需要随时访问的信息存档：完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第

2、一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天要打50个或70个电话，通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。电话前的准备事项明确电话目标（你的目标和客户的目标）必须问的问题电话中可能发生的事情并做好准备客户可能会提到的问题并做好准备了解客户普遍面临的困惑和挑战准备可能需要的资料态度的准备注意事项打电话前想象对方办公室及接电话时的情景打电话前，手边放上所需要的所有资料根据电话前的资料和客户的情况准备开场白讲话时的音调，以及语调要自信、慢速，表现出权威端正打电话时的态度，不卑不亢

3、可能的话，站起来打电话练习！练习！再练习！运用时间：今年、这个月、季度、年底电话目标精选资料----------------------------建立客户关系了解客户信息判定客户资格挖掘销售线索安排面谈精选资料----------------------------建立融洽关系开场白开场白要素举例问候/自我介绍“您好！我是青岛智文通网络科技有限公司的张敬伟。”相关人或物的说明“您的一个朋友张勇（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有（如果可能的话）人介绍的话）。”介绍打电话目的“智文通可以帮助您建立品牌并找到销售机会。

4、”（突出你的价值，吸引对方）确认时间以示尊重“您现在有时间/方便吗？”探询需求“我可以了解以下您在广告方面的需求吗？（停顿或问句）……”吸引客户注意力的常用方法他现在可能最关心的问题赞美对方（声音、专业、公司…）与他相关的人或者事情谈到他熟悉的第三方（朋友、专家、名人…)谈到你曾看过最近有关他们的报道引起他的担心和忧虑提到其它人的经验提到你曾寄过信精选资料----------------------------挖掘客户需求挖掘需求开场白要素注意事项举例首先开放地让客户介绍在“我可以了解以下您在网络广告方面网络推广方面

5、的计划。的需求吗？挖掘客户的网络推“您在网络推广方面有什么计划广的需求吗？”“您使用整合营销进行公司的宣传吗？”利用“什么”“其他的”深“您现在在网络推广方面的计划是什入挖掘客户在网络推广方么呢？”深入了解客户的需面的详细的需求。“在关键词和目标客户群体方面，您求的考虑是什么？”“除了这个要求，还有其他的吗？当客户提问时，用简单的回“您只要每个月花1500元就可以让答加反问来控制谈话局面。一个专业的公司、优秀的团队给您通控制局面（客户提问过网络给您创造价值与财富，您是怎时）么样安排您的预算呢？”“我们是整合营销，您的顾虑是？”通过询

6、问“为什么”来了解“您为什么加大了广告的投放力度挖掘客户的需求背客户的深层次的需求呢？”后的需求当客户介绍了每个需求，销“确实，这样一定可以增加广告的效售人员应该表示理解对方果。”表示理解和认可的内容，并且表示称赞。这“这个方案很有创意，肯定对产品销样可以有效地创造愉快的售有帮助。”谈话环境。在准备结束时，简述你理解“我能总结一下吗？刚才您谈到……确认和总结的客户需求，并询问对方是您看还有什么要补充的吗？”否接受。精选资料----------------------------对需求的认识要求说明客户都有哪些需求完全这些需求的优

7、先顺序是什么客户的具体需求清楚为什么会有这个需求明确潜在需求=我们的机会证实客户是否认同聆听聆听就是：专注的去听某些事情聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人，同时也要用心去整理他所说的话，并进而于你已知道的其它事情整合在一起影响聆听的障碍双方受第三方的影响/环境…开小差/漫不经心想着自己如何回答或提问，不能专注聆听电话线路本身看不到对方，难判断语言因素/术语疲倦积极聆听的技巧澄清不要打断对方/假设确认注意客户术语的使用回应集中精力在客户身上做电话记录听出客户的态度和真实想法听出

8、客户性格注意客户的语言、声调以及说的内容，并与之讨论精选资料----------------------------同理心让你更善解人意同理心是什站在客户的立场考虑问题，从客户出发么同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样