建设银行Y支行客户细分及差异化营销策略研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文建设银行Y支行客户细分及差异化营销策略研究论文作者：张阳学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：耿立校职称：副教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationRESEACHONCCBYBRANCHCUSTOMERSEGMENTATIONANDDIFFERENTIATIONMARKE

2、TINGbyZhangYangSupervisor:AssiciateProf.GengLixiaoMay2017-1-I摘要近几年，我国商业银行的经营环境发生了巨大的变化，而随着我国加入WTO后，外资银行得以进入，更使得国内银行业面临着越来越大的竞争压力。这也促使客户成为了各家商业银行竞争的焦点，特别是那些能够为银行带来较大贡献的客户，“二八法则”在银行业体现的格外明显，20%的客户为银行创造了80%以上的利润。理财市场作为商业银行发展的重心，格外受到客户的青睐。中国理财市场的规模呈现出逐年增长的态势，中国人民生

3、活水平的提高也将进一步促进理财业务的发展。要提高理财业务的竞争力，就要对不同的客户群体进行市场细分，与此同时提供差异化营销，客户细分及差异化营销将是提高客户服务水平，获得客户忠诚的重要措施。理财产品在我国出现的时间比较晚，2002年10月才首次出现实际的理财产品。理财产品出现的早起，由于国债、存款利率较低，而股市也处于较为低迷状态，理财一出现就获得了众多客户的青睐。与理财业务迅速发展相对比，监管部门也不断推出监管办法与法律法规，用以支持理财业务的发展。随着理财产品发展的进程加快，产品也呈现出多样化和复杂化的发展态势

4、，对商业银行最大的利好就是，七成以上的客户希望能有专门的理财顾问。近些年，理财顾问的数量急剧增加，而能提供专业化服务的人员远远无法满足客户的需求。而作为Y支行的个人客户经理，对客户进行细分，并提供差异化服务，显得尤为重要。本文综述了客户细分、差异化营销相关的理论。以建设银行Y支行为研究对象，聚焦于银行的个人客户细分及客户差异化服务问题。通过多个角度对Y支行客户细分现状进行了分析，在原有的客户细分基础上进行了改进，并针对新的客户细分提出差异化服务方案。将银行的客户细分为大众客户、大众富裕客户、富裕客户、高端客户、私人

5、银行客户五大类。论文最后给出了银行的客户服务策略。本文的研究结果可针对不同价值客户提供差异化服务，为银行的客户满意度提升和竞争力增强提供借鉴。关键词：客户细分；客户价值；差异化服务IABSTRACTAfterChinaisentryintoWTO,withthechangeoftheoperatingenvironmentofChina'scommercialbanksandtheentryofforeignbanks，thecompetitionpressureofthedomesticbankingindust

6、ryisbecomingmoreandmore.Customersbecomethefocusofcompetition,Inparticular,thebankcustomerswhocanbringgreatercontributionto。Inthebankingindustry,reflecttheobviousof“Twenty-eightLaw”.Morethan80%oftheprofitcomesfrom20%customers。ThesizeofChina'sfinancialmarkethasi

7、ncreasedyearbyyear。Chinesepeople'slivingstandardsimprove,willfurtherpromotethedevelopmentoffinancialservices。Improveservicelevelandobtaincustomerloyaltybymarketsegmentationfordifferentcustomergroupsandprovidedifferentiatedmarketing。InthetimeofChina'sfinancialp

8、roductsappearrelativelylate,October2002wasthefirsttimetheactualfinancialproducts.Sincethebeginningofthedevelopmentofnationaldebt,depositinterestratesarelow,andthestockmarketisinare