中国农业银行XP支行网点服务流程标准化体系优化研究

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1、分类号：Ｆ８３２．３３学校代码：１０６９７密级：公开学号：２０１６３１８４７ＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｉｔ专业字位ｉ２文ＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒ中国农业银行ｘｐ支行网点服务流程标准化体系优化研究学科名称：工商管理专业学位类别：工商管理硕士（ＭＢＡ）作者：张晨屹指导老师：张红芳副教授西北大学学位评定委员会二〇一八年五月Thesis/DissertationGuideforPostgraduatesofNorthwestUniversityResea

2、rchontheOptimizationofServiceProcessStandardizationSystemforAgriculturalBankXPBranchByZhangChenyiSupervisor:ZhangHongfangAssociateprofessorMay2018西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授

3、权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日--------------------------------------------------------------西北大学学位论文独创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中

4、作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：年月日摘要摘要早在20世纪90年代，世界先进国家的银行便开始了对网点设备、网点设计以及网点重新定义的研究，优化调整网点人员的工作安排，进一步提升网点业务的专业化水平和整体竞争力，不断拓宽网点的分销途径，赋予网点更高的附加值，使得网点不可轻易被取代。随着我国社会经济发展水平不断提高，从整体上提高了全国人民的收入水平，人民经济物质生活得到较大程度的改善，逐步出现了一批较为稳定的富裕阶层，且该群体保持着逐步稳定增长的态势，由此而对金融产品和消费产生了更高水平的需求。本文对农行XP支行服务流程优化工作进行了具体研究，该网点服务流程优化涉及众多相关的服务流程

5、，旨在通过网点服务流程优化使得支行在激烈的市场竞争中占据主导地位。而在人们日益富裕的今天，人们对金融产品及服务的需求也逐步多样化，这就要求银行及时转变原有网点的服务流程模式，以组织的经营战略为目标，加快服务流程的优化发展。本文以农行XP支行网点的流程化改革为研究重点，对网点的基础和现状进行了全面分析，在定位网点功能的基础上对网点服务产生的一系列问题进行深入剖析，有序开展网点服务流程优化方案，并针对现状，提出针对性的对流程改进的保障措施，包括做好实施人员培训工作、建立统一客户信息库、服务流程分级管理及标准化、重视建立完善考核文化以及加强服务团队建设等等具体保障措施，以确保支行在服务效率、服务可

6、靠性、客户需求满足率等方面取得显著成效。关键词：农行XP支行,网点,服务流程,标准化体系IABSTRACTAbstractAsearlyasthe1990s,banksinadvancedcountriesoftheworldbegantostudydotequipment,dotdesignanddotredefinition,optimizingtheworkarrangementofdotstaff,furtherimprovingtheprofessionallevelandoverallcompetitivenessofdotbusiness,expandingthenetwork

7、distributionchannels,givingmorevalueaddedtothedot,makingitdifficultfordottobereplacedeasily.WiththecontinuousimprovementofChina'ssocialandeconomicdevelopmentlevel,theoveralllevelofincomeofthepeoplehasbeenra