银行分行支行网点服务标准化营销体系.doc

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1、＃＃银行＃＃分行支行网点服务标准化营销体系以理财业务和柜面服务为载体的优秀服务品牌化标准化建设一银行需求：1．三个服务品牌建设提升：阳光理财品牌、理财专业队伍品牌、服务品牌；推动中间业务发展；（缺少资产业务、柜台业务）；2．由优质服务建设为目标，全面提升网点服务质量；3．网点内部管理规范化、服务管理标准化和内部控制规范化；4．网点人员服务岗位与职责标准化定位与界定；5．网点服务标准化管理手册；6．方法:有咨询公司设计方案、员工培训；银行验收；在1－2个支行进行实践试行，改进，取得成效再验收；总结推广。二、设计思路：1．设计领域，个人理财

2、、柜面服务、个贷与公司客户服务。2．设计营业网点基础服务标准和全方位的高端客户服务体系，提升大众客户满意度和美誉度，解决客户细分、制定中高端客户服务标准，提供品牌提升带动网点基础服务水平的提升；通过专业化的专属客户经理或理财经理，私密的服务空间，优惠的服务价格、专享的服务特权、优质的服务质量和增值服务，阳光财富服务联盟网络，为中高端客户提供全方位的高端金融服务3．设计全方位阳光财富服务支撑体系，，如何整合全行最优渠道、服务、产品、信息和联盟等资源，构建全方位阳光财富服务支撑体系。4．引导客户提高贡献度的具体服务模式，VIP客户分类与界定

3、；VIP客户的礼遇待遇（机场航班贵宾室、远程医疗紧急救援服务、客户个人授信额度便利、各类联盟商户服务优惠等等；）、5．以客户需求为根本，建立理财、工作、生活、教育等多方面全方位的服务平台，包括特殊贵宾服务项目（机场贵宾、医疗健康检查、休闲娱乐享受、贵宾沙龙服务、包括理财讲座、品酒会、古玩品尝等）；客户服务热线、日常生活服务，包括购房、置车、定送生日蛋糕等；6建立家庭教育为中心的服务平台；包括移民、出国留学、资产转移、担保等长期投资计划；7、其他理财服务咨询，包括投资规划、合理避税、遗产管理、教育信托、现金管理、等私人银行服务8．阳光财富

4、服务联盟商户网络建设，有影响力、高层次联盟商户作支撑，建立＃＃市不同层次的合作联盟服务体系。＃＃最好、行业最好、地段最佳的标准。享受买家折扣优惠、购物便利、上门服务等待遇；9．依托科技平台，引用与完善基础支撑服务体系，设计具有客户数据归集、数据分析、数据挖掘、业务预测、市场营销、风险管理和客户服务等七大功能模块设计的客户关系管理系统。使细分客户、分析客户、追踪客户、挖掘客户成为可能；10．设计阳光财富服务品牌和阳光理财服务品牌，根据客户的价值观、生活态度、风险取向、产品需求、财富效应等标准，来细分客户，不断改进品牌战略。设计具体服务品牌

5、产品，针对不同客户定位，与功能需求，如招商银行的金癸花理财、财富账户－溢财通，95555快易理财等；11．建立客户数据库12．形成全面的客户数据库，对客户资料的收集、整理、利用的为主体系和工具；实现对客户需求的准确分类和快捷服务；13．提供量体裁衣式的个性化理财服务、增值服务、情感附加服务。专业化标准化的服务理财队伍建设1．人才机构调整，人员劳动组合；2．引进高端人才。培养转移人才；3．提高服务人员素质，集中培训、岗位培训、考试提高、专业培训、4．推行客户经理与理财经理分级管理，产品管理渠道管理服务标准管理测量分析和改进体系建设服务策划

6、客户经理测评客户经理业绩考核管理顾客满意度标准检验与内部审核，过程监视、外部客户暗访、监控分析等内容包括不合格控制、数据分析、纠正措施、预防措施工具：场所管理的五S法。DMAIC流程分析法、统计数理分析工具。6西格玛包括服务子系统建设1．一站式服务设计：基础服务核心内容：服务查询、转帐服务、自助缴费、银证转帐、交易买卖、金融信息查询、账户挂失等；2．专项服务设计：留学出国（外汇贷款、留学保函、开具存款证明，借记卡、信用卡等）;汽车贷款、房屋贷款等3．外拔服务;主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，发送贷款本息的追索、业务交易情况、

7、理财申请和投诉的回复、账户处理情况反馈等；包括资金到位通知、信用卡透支通知、银行代缴费账户余额不足通知、银行代缴费通知等；4．业务咨询银行的各项服务与产品信息、资费信息、业务知识、产品咨询等；5．投诉建议：受理客户对银行营业网点的服务质量、业务和产品质量的批评和投诉，录入和提交投诉工单，，包括投诉内容、投诉步骤流程、投诉建议等；6．客户申告7．客户关怀8．客户帐单服务：本期应缴金额、对账单、到期还款、消费、9．走访管理10．客户服务调查管理，包括括弧服务调查题库管理、包括服务调查问卷管理、客户服务调查结果管理、客户服务调查信息统计管理；

8、11．客户服务流程管理：包括客户进门的接待流程标准管理，大堂经理服务流程标准管理、柜台业务流程标准管理、各类服务和产品流程标准管理、一、标准化服务（至少达到以招商银行服务模板的管理与服务水平，包括客户满意度