服务营销管理体系设计与实施

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1、服务营销管理体系——设计与实施天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632顾客调查问卷的设计4.本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距？1.本公司的客户群在哪里？2.他们要求什么项目、什么特点的服务？3.本公司能提供的服务是什么？5.如果有差距怎样才能消除？6.我们的服务与竞争对手相比如何？7.我们怎样做才能赶上并超过他们？8.如果暂时不能超过对手，怎么办？一、明确顾客调查的目的二、设计问卷的一般覆盖范围1.我们的服务速度/服务时效怎么样？2.服务动作是

2、否准确？3.服务能否与先前的承诺相吻合？4.接到投诉时，是否及时进行了有效的处理？5.当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意？6.和其他企业相比，我们的服务标准是否领先？7.我们还能给顾客提供哪些有益的服务？8.我们提供的信息是否及时和准确？9.我们提供服务的标准有没有明确制定？是否能充分地满足顾客的要求顾客调查问卷的设计1.我们如何发掘并选择正确的市场区隔(marketsegment)?2.我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？3.我们应对要求降价的顾客做出何种回应？4.我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者

3、—较长短5.我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？6.我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？7.我们如何建立较强势的品牌？问题顾客需求—问题8.我们可如何降低争取顾客的成本9.我们如何让顾客的忠诚度历久不衰10.我们如何分辨哪些顾客较为重要11.我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效12.我们应如何改善销售人员的生产力13.我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通路冲突的问题14.我们应如何让公司其他的部门变得更为顾客导向问题顾客需求—问题研发部门所需具顾客心态采购部门所需具顾客心态制造部门所需具顾客心态营销部门所需具顾客心态销售部

4、门所需具顾客心态后勤补给部门所需具顾客心态会计部门所需具顾客心态财务部门所需具顾客心态公关部门所需具顾客心态其他与顾客接触者所需具顾客心态顾客需求—问题问题问题顾客需求—问题人们藉由何种方式注意到他们对你的产品或服务之需求?消费者如何发现你的产品或服务?消费者如何做最后的抉择?消费者定购你的产品或服务的方式为何?你如何运送产品或服务?当你的产品或服务送达时，会碰到什么问题？你的产品的安装方式为何？你的产品或服务的付款方式为何?顾客需求—问题问题你的产品或服务的保存方式为何?你的产品或服务的搬移方式为何?顾客使用你的产品或服务的真正原因为

5、何当顾客使用你的产品或服务时，需要何种协助?可以退货交换成其他产品或服务吗?你的产品或服务的维修方式为何?当你的产品或服务被丢弃或不再被使用时，会碰到什么问题?有形和无形的连续谱服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。有形和无形的连续谱有形的因素无形的因素照顾婴幼儿教育法律服务空中旅行快餐化妆软饮料服装糖优质服务规划优质服务特性顾客满意度评估与落实服务策略真理时刻服务五阶段服务业分类与特性服务与营销区别顾客参与规划社会的变

6、迁业态坐标服务业内容质量的比较经营导向与顾客满意度调研方法顾客分类服务质量要素商品概念顾客问卷服务特征服务策略服务策略三要素服务市场层次区隔服务系统服务方案马斯洛阶层理论品牌利润5L处理技巧优质服务执行顾客问卷与服务策略优质服务本质团队激励管理与领导矩阵图能做愿做不能做不愿做适合你的服务策略是由市场来决定的——也就是决定于你的客户的需要、期望及动机。管理服务的意思，就是尽量的让真理时刻到来时，做的尽善尽美。如果你是一位服务人员，并且态度恶劣的话，那么你可能会让原先拥有一连串美好回忆的顾客，对于你们的服务品质大打折扣。但是如果你的服务态度

7、很好的话，那么该顾客先前所拥有的不愉快经验，却因此而一笔勾销。因此，你就是真正的真理时刻。真理时刻服务营销与传统营销的区别长期性强调服务关心全过程的服务全员性接触注重于留住顾客较多的承诺相对困难整个组织服务营销短期性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于营销人员注重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关单位传统营销总产品的概念：总产品是4个层次的总和核心期望增值潜在总产品的概念：产品层次顾客的观念营销者的观念个人计算机的例子核心产品应该必须满足顾客的通常需要使产品有趣味的基本利益数据存储、运行、运行速度、调出期望产品顾客最小的期望

8、系列营销人员对有形和无形产品成份的决策品牌的名称、保修、服务支持、计算机自身增值产品卖主所提供的超过顾客所期望的和所习惯的营销人员对价格、配送和促销其它组合决策诊断软件、允许贴钱以旧换新、基本价格加选项、经