营业厅服务营销管理体系调查与分析

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1、《芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析》简介开始：芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析p内容提要：作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚。。此内容文章属于《经济论文→营销论文》栏目，以上内容为《芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析2011-6-523:59:49》简单介绍，正文

2、正式开始》》》芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析内容提要：作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚度，并且适应3G到来，同行业中全业务市场竞争呢？带着诸多问题，笔者作为营业厅的基层管理者，组织成立了研究营业厅服务营销管理体系的QC小组，我们课题组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理

3、业务的3600名客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。作为QC小组的组织者和负责人，由我执笔对调查的结果进行分析与总结，我希望问卷调查结论能为各移动营业厅和社会有关部门提供有益的参考。关键词：服务体系客户满意度忠诚度企业形象面对当前越来越激烈的市场竞争，芜湖移动在如何继续稳固和扩大现有市场份额、不断提升客户满意度和忠诚度等方面，面临越来越大的市场压力，随着3G牌照的发放，竞争形势愈加严峻。作为移动三大窗口之一的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体

4、系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在移动公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销的形势下，如何有效的提高营业厅全体员工的服务意识和营销观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，是在营业厅运营管理领域积极探索的问题。我们QC小组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。服务营销是企业之本，随着移动通信业务种类不断

5、丰富，客户需求日益多样化以及客户期望值逐步升高，企业面临的服务营销挑战越来越多，压力也越来越大，如何不断改进服务工作，改善服务短板，提升客户满意度和忠诚度，成为企业打造竞争优势，构筑核心竞争力的重点课题。本次抽样调查共发放抽样原始问卷3600份，收回问卷3510份，收回率97.5％，有效问卷3480份（备注：问卷中不符合要求的一律视为无效问卷），有效率为99.1％，涉及芜湖移动所有自办营业网点（14个“沟通100”营业厅）。客户人数3480名，涉及的调查客户从事的行业多、范围广、层次分明。本次调查涉及面广、调查人数较多，有一定的代表性和借鉴意义，同时该调查与分析是

6、来自实际的报道，其本身就有存在的价值，而不是流于形式和徒劳的。一、抽样问卷调查资料结果基本问题概要分析Q1.性别人数（人）比重（%）男205359.2女142740.8合计3480100该项指标反映目标客户中男性用户略高于女性用户，而不同性别在性格及消费习惯上有一定得差异，需要各营业厅掌握这一特点，寻找服务营销的合理切入点是必须考虑的因素。Q2.客户户籍分布情况人数（人）比重（%）农村62617.5城镇285482.5合计3480100该项指标反映市区营业厅的客户群来自城镇比率大于农村，用户绝大部分来自芜湖一市三县（少量为外来人口），针对不同地区的用户的消费习惯以

7、及接受心理，如何在服务营销中，找出适合的服务模式和口径，应进行调查研究。Q3.用户的行业分布人数（人）比重（%）行政事业单位102326.5126．51企业国营企业73723.0570．49集体企业1682.76私营企业43111.44三资企业70420.53自己创办企业31212.71外来务工（临时）702家中待业351合计3480100该项指标反映客户从事行业性质的分布，3G牌照发放后市场竞争加剧，营业厅应该学会通过对客户从事行业的了解，找准服务营销的关键点，找出适合不同客户群体的方法。表中显示客户就业单位三资企业和行政事业单位所占比重较大，两者合计50.04

8、％。一方面