转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）

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1、转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）中国市场报告网编制www.360BaoGao.com热线电话：400-612-8668、010-66181099、66182099　传真：010-66183099　Email：kf@360Baogao.com转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）报告简介：报告名称转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）报告编号0166852价格纸质版：10000元　电子版：10500元　优惠价9450元咨询电话4006-12-8668、010-66181099、661

2、82099、66183099（传真）Emailkf@360Baogao.com在线阅读http://www.360BaoGao.com/2004-12/zhuanxingjieduanyingyetingfuwuyiBaoGao.html温馨提示如需购买英文、日文等其他语言版本报告，请向客服咨询。内容介绍：　　营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。然而，随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商

3、主导策略的形势下，营业厅单纯服务职能，已不能完全适应运营商战略发展的要求。如何针对新的战略，转变营业厅的职能定位如何充分发挥作为服务主渠道的营业厅对运营商营销策略的支持这是当前每一个运营商关注的焦点问题。　　现阶段，在新的经营理念下，营业厅由于具有直接面对顾客等特有的优点，使其成为了运营商和顾客互动的最好窗口：对顾客，营业厅可以成为运营商宣传品牌文化，展示品牌内涵，提高顾客认知度、培养顾客忠诚度的场所；对运营商，营业厅是其了解顾客信息、掌握顾客差异化需求等市场前端信息的天然宝藏。如何健全营业厅这些职能，如何针对这些职能设计各种相关的管理制度，如何落实该制度

4、的管理，如何提高这些管理措施的执行力度等等，这些都成为了运营商各层服务营销管理者所面临的细节问题。　　在“转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）”中，对各运营商的营业厅营销服务提出了具有很强操作性的专业意见和建议。　　在“转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）”中，具体探讨了以下问题：热线电话：400-612-8668、010-66181099、66182099　传真：010-66183099　Email：kf@360Baogao.com转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）　　转型阶段运营商服务渠道职能浅析　　转型阶段自有营业厅的

5、职能定位　　新的竞争经营战略下，自有营业厅的发展趋势　　转型阶段营业厅营销职能管理　　转型阶段营业厅的服务营销职能设计　　转型阶段营业厅服务标准和规范的制定　　转型阶段营业厅服务过程管理　　转型阶段营业厅的服务评估和持续改善管理　　当前运营商营业厅服务案例分析，并针对主要运营商提出建议　　当前营业厅焦点问题分析第一章电信业营业厅服务、营销设计综述　　1.1服务概述　　　　1.1.1服务的定义和服务的基本特点　　　　1.1.2服务的分类　　　　1.1.3服务产品和服务提供流程　　　　　　1.1.3.1服务产品特点决定服务产品提供流程　　　　　　1.1.3.2

6、服务产品提供流程的类型　　　　1.1.4服务竞争战略决定服务特点，从而决定服务产品提供流程的类型　　1.2营销概述　　　　1.2.1服务组织的经营战略　　　　1.2.2整合营销理论是“营销观念”战略的具体体现　　1.3电信业服务营销的特点第二章渠道浅析　　2.1渠道现状浅析　　　　2.1.1运营商站在转型的十字路口上热线电话：400-612-8668、010-66181099、66182099　传真：010-66183099　Email：kf@360Baogao.com转型阶段营业厅服务营销设计分析报告（2004）　　　　2.1.2服务分销渠道也站在转型的

7、十字路口上　　　　2.1.3服务渠道现状浅析　　2.2转型阶段自有营业厅渠道分析　　　　2.2.1自有营业厅的特点　　　　2.2.2自有营业厅在服务渠道中的定位也处在了转型阶段　　　　2.2.3服务组织战略向差异营销战略转变对自有营业厅发展趋势的影响　　　　　　2.3.3.1趋势一，运营商将会加大自有营业厅渠道的建设　　　　　　2.3.3.2趋势二，运营商将会转变自有营业厅的职能、强化营业厅营销只能建设，并对自有营业厅进行差异化划分　　2.3转型阶段差异化自有营业厅营销服务设计思路第三章转型阶段自有营业厅营销职能管理　　3.1自有营业厅的差异化划分与整合营

8、销理论　　3.2差异化营业厅对品牌策略的支撑　　　　3.2.1两者