营业厅3g服务营销一体化转型策略

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1、面对3G移动互联时代全新的营销模式、客户服务环境变化及海量客户覆盖、地价和人工成本上升，运营商传统的营业厅服务与管理模式已未合上3G服务的步伐。是参考“银行模式”、超市模式、连锁模式、抑或独辟蹊径？作为通信消费与服务的主要阵地，运营商对自有营业厅该采取如何模式进行转型呢？随着3G发展走向纵深，运营商在自有渠道的变革上，开展了以3G业务体验营销为中心的营销模式变革，大刀阔斧式地开展新一代营业厅的变革升级，运营定位为手机超市及重点数据业务应用基地，并以“效益、效能”为主基调，希望实现“连锁化集中管理、超市化店面运营”的新一代营业厅运营模

2、式。突出以橱窗区、产品发布区(本土文化展示区)、手机增值服务区、业务体验区、自助业务区、人工服务区六大功能区的销售功能，并将重点以高价值业务销售、业务电子化分流为主，且加载终端零配件销售和终端软件服务(包括固件升级、应用安装、数据备份等内容)，为客户提供全新的业务体验和服务感受。营业厅转型：势在必行营业厅是运营商全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结运营商与客户的纽带。按功能分类：品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营

3、业厅；按区域分类：城市营业厅、乡镇营业厅；基本功能为业务销售、咨询、查询、缴费办理、业务受理、业务宣传、自助服务、业务演示、体验、建议受理、信息收集、客户休息、维修受理（部分厅具备）等。3G时代，产品技术的复杂性、全业务的多样性、服务的专业性、销售的系统性要求营业厅从传统的业务受理加业务推销向顾问式营销、体验式营销、咨询式服务转变，从一个‘厅’变成一个‘卖场’（‘卖场’的含义不同于普通的超市或百货公司，它在开放式互动销售的基础上强调购物空间带给消费者愉悦的感受）。目前运营商面临的挑战有，一是业务转型，从提供传统话音业务转向提供3G移

4、动互联业务;二是营销转型，从传统的单一买卖，转向进行体验式营销，实现精准营销。这就要求运营商就像银行做网点转型一样，以适应全业务的运营，提供一站式服务营销组合，包括3G应用服务、3G终端的体验服务、融合业务的办理、3G业务的销售等。另外，随着海量客theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofa

5、totalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic户覆盖及社会整体地价、房租和人工成本的上升，让运营商自有营业厅的佣金成本和建设、维护成本高居不下，迫使运营商不得不实施营业厅转型。随着3G规模发展的到来，营业厅已经成为了3G市场争夺站中最重要的前沿阵地，3G产品的特征决定了营业厅必须从传统的业务受理、套

6、餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销的模式进行转型。只有这样才可能适应3G时代的发展，全新定位的营业厅将真正成为3G腾飞的引擎。营业厅转型：面临五大短板目前，运营商的自有营业厅布点不优化、运营成本高，经营模式过于以服务为主，缺少销售职能;服务标准和忠诚度管理难以统一；在服务营销一体化上开展不足，如果要开展转型，从运营商自身因素出发将面临什么短板呢？流程短板：“服务营销”习惯的改变。运营商有关营业厅的服务、业务、销售等各体系的完善与流程管理不到位；观念短板：客户接触点服务营销一体化观念的革新及营业厅的分区设计、体验应

7、用观念陈旧，管理人员开放式、创新性思维不够。人员短板：员工流动、缺乏服务营销一体化经验；激励分配模式存在问题，或培训不到位，导致员工主动性服务与营销能力欠佳；团队管理人才欠缺。客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉，员工工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾突出。文化短板：考核导向机制，重服务或营销单方面考核，以致服务营销一体化氛围的负面循环，实施走样。政策短板：服务的刚性与营销的软性政策不配套，或授权范围限制，以致营业厅对服务营销一体化自主应用权限受限。在短板的影响下，凸显的具体问题如下：theprovisionsofele

8、ctricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityeva