高铁客运服务训练教案

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1、高铁客运服务训练教案教学目标：1、了解客运服务技能的要素构成2、掌握服务技能的要素培养与基础训练教学内容：一、客运服务技能要素分析与基础训练（一）客运服务技能概述二、（二）客运服务技能的要素构成教学重难点：客运服务技能的要素构成的灵活运用教学方法：1.讨论法3.演示法教学方法分析2.讲授法4.提问法教学手段：板书讲解授课类型：理论课、实验课教学过程：一、引入新授内容随老师讲授进入对新课的了解。1、首先是“客运服务体现企业的文化品位”的短文导入；2、推断出乘务员对客服务原则“五当”；当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当

2、乘机旅客的好向导3、引出乘务员的基本技能。二、讲授新的课程内容（一）、技能1、含义：掌握并能运用专门技术的能力，技能是通过练习而形成的。2、技能的分类技能可分为动作技能和心智技能。动作技能车要是肌肉运动。它表现在外部行动上，表现在对事物的直接行动中。例如操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。心智技能主要是认识活动，包括感知、记忆、想象和思维，而以思维为它的主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。（二）、客运服务技能含义：是在客运服务过程中所涉及的相关技能。动作技能：在巡视车厢、发派餐食等服务活动；心智技能：对客沟通、特别是在特殊

3、旅客的服务过程中的体现。扩展：乘务员基本技能（一）语言沟通能力1．清楚，2．准确，3.简练，4.生动，5.文明（二）处理矛盾的能力1．其他乘务矛盾。（1）上车时发生的矛盾。乘客上车是最难处理的乘务矛盾是“车已满员，乘客扒车不放，乘务员再三劝阻不听”。尽管这种情况现在已不多见，但是仍有遇到的可能。遇到这种情况时，乘务员首先要积极数到车上的乘客，疏导语言要得当，如“来，大家侧侧身，往里挤挤，门口还有一位，让他上来”。（2）下车时发生的矛盾。乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该区别对待。在每到一站之前，我们先要报清站名，对不知道下

4、车地点的特殊乘客，应该及时提醒。个别腿脚不便的乘客，不敢提前往车门走，怕站不住。对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待，乘务员主动上前搀扶，避免夹摔。若是外地乘客人地生疏，有的人在车上，有的人已经下了车，应该通知司机立即停车，让车上人下车。因为他们一旦走散在找到一起很不容易。这样的乘务矛盾时可以妥善解决的，切忌在此时指责乘客“谁让你不下的，想什么呢,活该!”如果这样将必会引起口角，导致纠纷。（3）乘客长时间侯车发生的矛盾。高铁客运服务训练教案教学目标：1、了解客运服务技能的要素构成2、掌握服务技能的要素培养与基础训练教学内容：一、客运服务技能要素分析与基础训练

5、（一）客运服务技能概述二、（二）客运服务技能的要素构成教学重难点：客运服务技能的要素构成的灵活运用教学方法：1.讨论法3.演示法教学方法分析2.讲授法4.提问法教学手段：板书讲解授课类型：理论课、实验课教学过程：一、引入新授内容随老师讲授进入对新课的了解。1、首先是“客运服务体现企业的文化品位”的短文导入；2、推断出乘务员对客服务原则“五当”；当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当乘机旅客的好向导3、引出乘务员的基本技能。二、讲授新的课程内容（一）、技能1、含义：掌握并能运用专门技术的能力，技能是通过练习而形成的。2、

6、技能的分类技能可分为动作技能和心智技能。动作技能车要是肌肉运动。它表现在外部行动上，表现在对事物的直接行动中。例如操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。心智技能主要是认识活动，包括感知、记忆、想象和思维，而以思维为它的主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。（二）、客运服务技能含义：是在客运服务过程中所涉及的相关技能。动作技能：在巡视车厢、发派餐食等服务活动；心智技能：对客沟通、特别是在特殊旅客的服务过程中的体现。扩展：乘务员基本技能（一）语言沟通能力1．清楚，2．准确，3.简练，4.生动，5.文明（二）处理矛盾的能力1．其他乘

7、务矛盾。（1）上车时发生的矛盾。乘客上车是最难处理的乘务矛盾是“车已满员，乘客扒车不放，乘务员再三劝阻不听”。尽管这种情况现在已不多见，但是仍有遇到的可能。遇到这种情况时，乘务员首先要积极数到车上的乘客，疏导语言要得当，如“来，大家侧侧身，往里挤挤，门口还有一位，让他上来”。（2）下车时发生的矛盾。乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该区别对待。在每到一站之前，我们先要报清站名，对不知道下车地点的特殊乘客，应该及时提醒。个别腿脚不便的乘客，不敢提前往车门走，怕站不住。对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待，乘务员主动上前搀扶，避免夹

8、摔。若是外地乘客人地生疏，有的人在车上，有的人已经下了车，应该通知司机立即停车，