关于高铁车站客运服务的探讨.pdf

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1、一I翻圃褂关于高铁车站客运服务的探讨段雨上海铁路局上海站摘要：随着我国高速铁路建设的不断推进，走批高铁线路的投入运营，我们迈进了高铁时代。随着人们生活水平不断提高，对于铁路旅客运输服务质量提升的要求也越来越迫切。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。如何进一步提升高铁车站服务质量．深化高铁品牌建设，增强公众对高铁的认可度，成为高铁车站运营的重点所在。关键词：高铁车站服务一、基本概念及背景话和12306网站，为旅客提供列车时刻、正晚点、票价查询、订票铁路客运服务．即铁路旅客运输服务．是指为满足旅客和行等服务。李包裹托运人、收货人的需要．凡从事铁路旅客运输业务及与铁

2、二是灵活支付方式通过与银行支付系统联网．支持使用信路企业签订合同．在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、用卡、银联卡、支付宝等多种支付方式，旅客持卡可在自动售票机货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果上购票。随着以“四纵四横”为骨干的全国高铁网的逐步建成，北京是扩大自动售票机售票范围。除车站外．可在代售点、地南站、广州南站、上海虹桥站等一座座现代化的新型高铁车站拔铁站、便利店等客流量较大的地区设置适量的自助式售票设备．地而起．新的车站都采用了国内最先进的设施设备和技术旅客方便旅客规划出行方案．同时也方便购票总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方便．可以很容易找四是推广手机购票．并可开通

3、网上选座功能通过下载手机到该走的通道．开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过这APP软件，或与微信等用户量较大的开发商合作，大力宣传、推行就需要铁路运输部门在组织车站设计和布局的过程中．尽可能手机购票新方式地本着使旅客舒适便捷的宗旨．最大程度地满足不同层次不同3．优化旅客乘降流程需求的旅客的车站服务需求．同时加强车站服务内容和方式的一是采取多渠道、多层次、多种类合理布局指示标牌．同步运多样化和现代化用色彩引导理念制作彩色地标。同时为旅客构建集图形、文字、二、提高车站服务质量的意义智能显示于一体的立体导向服务系统．使旅客无论身处车站何由于人类科技的发展进步、交通工具的多样化．使人们的出处都能便

4、捷地找到需要的服务区域。行方式有了更多选择．同时也带来了空气污染等环境问题铁路二是针对手机购票的旅客可实行电子二维码验票功能．通过作为一种绿色、环保的出行方式．已经越来越被人们重视。作为进站验票闸机上的扫捕仪．扫描手机电子票二维码直接进站乘车一种大众化的交通工具．铁路在整个运输体系中拥有极其重要是构建信息网络大力推广站区信息发布智能服务系统．的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运及时向旅客发布车站列车信息、晚点短信、失物登记、购票、候车、输成本低、节能环保、安全性高等优势．使其被公认为绿色的大搬运指南、商业指南、站区交通等诸多信息，并实现信息交互。众化交通工具4．打造人性

5、化、个性化的服务．随着人民消费能力的显著提高．人们的出行结构也将有着一是开设老弱病残孕候车专区、温馨私密的哺乳室等人性化显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、服务，开设商务旅客贵宾候车区、失物招领、行李搬运等个性化服安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地如务。结合当前铁路总公司推出的重点旅客通过拨打铁路客服热果铁路客运服务不能及时跟上时代的步伐．提高自身的服务质线12306事先进行服务预约，实现重点旅客购票、候车、进站、量水平．以更好的服务质量满足旅客Et益增长的物质文化需要．乘车的全程引导可能就会被其他交通方式所取代．因此提高车站客运服务质量二是合理商业布局

6、．形成拥有丰富商业品牌、合理消费水准、已经刻不容缓优雅消费环境的高水准的商业休闲消费区．使旅客在车站可轻松三、如何提升高铁车站服务质量享受就近消费和放心消费的快乐．促进车站整体服务质量的进一1．建立高素质的服务人才队伍步提升一是坚持优中选优原则。通过学校招聘、社会招聘的方式．5．创建特色服务品牌．形成整套服务体系选拔具有全日制大专以上学历的高素质人员．对其进行仪容仪一是制服应精神时尚，满足大众的审美。作为一个大型企业．表、服务技巧、作业标准、业务知识等岗前脱产培训，使新职工能制服是体现企业文化的重要方面．它让旅客能直观的感受到企业迅速进入角色适应岗位员工的工作状态．从而形成一种品牌效应。二是

7、加强干部职工日常培训对管理层、作业层等不同层面二是主动服务而不是被动服务作为一个铁路工作者．要多人员．有针对性地进行培训。采取参观学习民航、星级酒店的管将自己放在乘客的角度进行思考．想想他们需要什么．而不是被理、服务．外聘专职培训专家等方式组织干部培训．拓宽管理思动的等待旅客的求助维，优化管理举措，提升服务质量。通过模块化教学、民航礼仪教三是行为、语言礼貌得体。在员工正式工作前．应先对员工师授课、到星级酒店学