认知信任与情感信任影响因素差异性研究-基于银行业的实证研究

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1、南开大学学位论文版权使用授权书o53o73本人完全了解南开大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的EIJ届lJ本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。指导教师签名：学位论文作者签名：解密时间

2、：年月日各密级的最长保密年限及书写格式规定如下：、．研2名厂一鹳!辎悻～作7i；掣沦一位～学～南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：。取妨年厂月刁咱摘要随着金融市场的逐步放开，中国银行业的市场格局J下发生变化，在激烈的市场竞争中如何才能在保证现存市

3、场占有率的同时不断开辟新的市场，同时又能兼顾市场开发与维护的成本，已经成为银行企业普遍关注的问题。大量研究表明，中国银行企业要想赢得市场竞争，就必须树立起企业的诚信形象，赢得顾客对企业的信任。本研究以此为出发点，以银行业为研究背景，以顾客的角度来探索顾客对银行企业认知信任与情感信任影响因素及其差异性，致力于帮助银行企业根据战略目标制定有针对性的服务计划，提升顾客的信任，达到有的放矢，事半功倍的效果。在回顾国内外相关文献的基础上，本研究结合中国银行业的实际情况对顾客认知信任与情感信任的影响因素做出了假设，提出研究模型，并在借鉴已有研究成果的基础上设计开发问

4、卷。通过问卷调研，用SPSSl6．0对数据进行了分析，对研究假设和模型进行检验后得出以下结论：(1)银行品牌知晓度、服务质量和工作人员对顾客认知信任具有显著影响。(2)银行品牌知晓度、有形展示和银行声誉对顾客情感信任具有显著影响。(3)银行业顾客认知信任和顾客情感信任的影响因素具有差异性。这种差异性主要体现在两个方面：一是二者影响因素并不完全相同，二是两者的共同影响因素即品牌知晓度对二者的影响程度具有差异性。(4)在银行顾客信任与情感信任的影响因素中，银行服务质量和有形展示同属于银行的完全可控因素，银行工作人员、品牌知晓度和银行声誉同属于银行的半可控因素

5、。基于以上结论，本研究对中国银行业提出以下营销启示：(1)对银行业来i兑，培养顾客的认知信任和情感信任需要不同的战术组合。(2)银行企业在实施具体的营销策略时，可以根据其战略目标的不同选择不同的努力方向，从而达到降低营销成本，提高顾客忠诚的效果。(3)银行顾客认知信任和情感信任的影响因素并非全部为银行的可控因素，银行除了要在可以控制的范围内积极做好工作外，还要密切关注内外部环境的动态，进行实时监控，并且在环境变化时迅速做出应对。摘要本研究的创新之处在于从微观视角着手，将认知信任和情感信任作为研究对象，从顾客视角分别研究其影响因素及差异性，旨在以此来明确基

6、于顾客信任的银行业服务质量改进的关键点，使理论研究具有可操作性，直接指导实践。关键词：银行业认知信任情感信任AbstractWithremovingtherestrictionsoftheChinesefinancialmarketgradually,themarketstructureofdomesticbankingbusinesshasbeenchanging．Howtokeepthemarketoccupancy,ereateanewmarketconstantlyandmakeagoodcontrollingonthecostofmarketd

7、evelopmentandmaintenancesimultaneouslyinthefiercemarketcompetitionhasbecomeacontemporarycommoninterestsofthewholebankingbusiness．AlotofresearchindicatesthatestablishingtheintegrityimageofthebankandgettingthecustomertrustCanhelpthebankwinthemarketcompetition·Thispaperchoosesdomest

8、icbankingbusinessasresearchbackground，ex