银行服务质量维度測量及其对顾客满意度的影响研究

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1、2007年第二届鞠仁大孕、中固人民大孕聪合研封舍．f缝管成畏、金融改革舆创新孥衍研封舍J银行服务质量维度i页!『量及其对顾客满意度的影响研究‘吴冠之天地心中国人民大学丽学院，86一10—82500541、wgzl23@126．com摘要针对认知服务质量的维度·本文基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度模型，同时利用国内银行顾客的实测数据，对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正·以形成新的评价量表，并将其应用于三个维度的测量·以验证顾客对不同服务质量的认知及其对满意度的影响关系·本研究发现·可利用

2、修改后的三个维度来测量认知服务质量-而且功能质量和技术质量这两个子维度分别是认知服务质量和顾客满意度的主要驱动因素·因此有针对性地调整指标并采取相应的措施可以提升顾客满意度·最后，本文提了相应的管理建议与研究的不足之处·关键词：服务质量维度、SERVQUAL量表，顾客满意度、银行壹、导雷对于银行来说，顾客满意是银行服务的关键性指标(Larsoneta1．，1990)·而服务质量是银行创建并维系顾客满意关系的一个重要影响因素，它通常作为顾客满意的先决条件和重要的指示器(Richardeta1．，1995)·了解和测量服务质量的维

3、度，分析服务质量与顾客满意度的关系·对于银行改进服务质量，提高顾客满意度，进而产生后续的顾客忠诚，并由此确立和保持银行的竞争优势尤为重要·在衡量服务质量方面，目前广为接受的、应用最普通的一种测量方法就是SERVQUAL量表(Parasuramanetai．，1988)·对此·众多学者捋其研究更多地集中于利用SERVQUAL量表来测量顾客对服务质量的认知，并将这一研究延伸至其他的行业及相关领域·GrSnroos(1982)认为，作为顾客认知的服务质量具有两个维度：一个是技术质量维度(结果)：一个是功能质量维度(过程)·技术质量关

4、注于“做什么”·它更多地涉及到服务提供的结果问题：而功能质量则更多地关注于“如何做”·它包括顾客接触以及提供服务的过程等问题Rust&Oliver(1994)基于Gronroos的两个维度又提出了一个三维度模型：即服务产品(技术质量)、服务传递过程(功能质量)和服务环境·不过，这两位学者当时并没有对他们所提出的模型进行实证研究·后来，Brady&Cronin(2001)耨此模式应用于零售银行业中·并在他们的研究中提供了实验验证·事实上，针对服务环境是否能影响认知服务质量这一问题，有很多学者经进行过大量的研究·其中，有些研究结果

5、支持了服务环境影响顾客认知服务质量这一命题(Bitner，1990，1992；Lassaretal．，2000)·尽管前期有很多研究对SERVQUAL量表和技术助能质量模型进行过大量的独立测试·然而，捋上进两种模型与服务环境因素结合起来进行联合分析的相关论文并不多见，且从实践上也并没有予以比较和对照，同时捋其有效地用于预测顾客的满意度。基于此，本文捋比较和对照Rust&Oliver和GrSnroos关于服务质量维度的划分·通过SERVQUAL量表从技术质量、功能质量以及服务环境三个维度进行测量·以检验和分析银行服务质量与顾客满

6、意度之间的关系·目的是通过测评三种维度，以探查影响顾客满意度的潜在因素·‘本研究由国家自然科学基金项目(70472070)资助3092007年第二届辅仁大翠、中固人民大孥稀合研封畲．r缀管成畏、金融改革舆刽新孥衍研封亩J贰，文献综遗一、服务质量维度不同于产品质量可以通过标准的或具体的指标进行测量，服务具有不可触摸性-异质性和不可分割性(Parasuramaneta1．，1988)，因此，服务质量是一个相对抽象的、难以理解的结构·通常，服务质量被视作一种“态度，'’它基于顾客对服务的判断与评价，是顾客期望与顾客认知的偏差度·而这

7、一概念也正是SERVQUAL量表的基础，即丰呼服务质量作为顾客期望的服务水平与顾客实际认知水平的差距·近些年的文献中关于服务质量维度的研究很多，自然在服务质量维度的划分上也就存在着诸多争议·Parasuramaneta1．(1988)将用以测量服务质量的SERVQUAL量表划分为五个维度·即有形性、可靠性、响应性、保证性和移惰性·其中·有形性指服务过程中使用的有形工具：可靠性指企业是否按照其承诺提供服务；响应性指企业是否主动地帮助顾客：保证性指企业是否能够激发顾客的信任感：移惰性指企业是否对顾客有个别的关心·他们认为，在传统环

8、境下，这五个维度是顾客认知服务质量的最重要影响因素·同时，针对SERVQUAL量表·他们给出了22个问项分别用以测量和计算顾客在五个维度上获得该项服务的期望值和认知水平·尽管SERVQUAL量表也曾遭受来自各方的批评·如很多学者认为SERVQUAL量表过多地关注于服务的传递过