多维度网络团购服务质量对顾客忠诚的影响机理

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1、代号10701学号1106122290分类F713.36密级公开号题（中、英文）目多维度网络团购服务质量对顾客忠诚的影响机理HowDotheMultidimensionalOnlineGroup-buyingServiceQualityAffectCustomerLoyalty？作者姓名董运龙指导教师姓名、职称杜黎副教授学科门类管理学学科、专业管理科学与工程提交论文日期二零一三年十二月万方数据西安电子科技大学学位论文创新性声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文

2、中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容

3、，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期导师签名：日期万方数据摘要摘要近年来，伴随着网络经济的蓬勃发展，电子商务领域不断推陈出新。在受到美国团购巨头Groupon成功的影响后，国内团购市场也来到了飞速发展时期。国内出现了一大批团购网站，给越来越多的国内消费者带来了网络团购的乐趣。然而由于网络团购的准入门槛较低、投资规模无法保障、运营模式容易被复制、以及监管的缺失，在网络

4、团购飞速发展之时，也显现出了许多的问题。这些问题包括诚信问题、售后问题、监管问题、维权问题等等。直接导致了顾客满意度无法保障，信任度急速下降，顾客流失严重，给我国网络团购的发展带来了极大地阻力。本文在深入分析网络团购行业服务质量的基础上，从本地服务类商品（餐饮、娱乐、生活、旅游等）团购环境下顾客与团购网站以及服务提供商的整体交易过程出发，通过界定服务类商品网络团购服务质量的概念及其构成维度，把团购服务质量划分为线上服务质量、线下服务质量以及补救服务质量。在此基础上本文构建了多维度团购网站服务质量影响顾客忠诚的概念模型。以261份有效问卷为基础，本文

5、运用Spss18.0、SmartPLS2.0作为分析工具，来研究多维度团购服务质量对顾客忠诚的影响机理。最终确定了各个影响因素对顾客忠诚、满意以及信任的影响程度，为我国团购行业服务质量评价提供借鉴。关键字：网络团购多维度服务质量顾客关系质量顾客忠诚度万方数据多维度网络团购服务质量对顾客忠诚的影响机理万方数据ABSTRACTABSTRACTInrecentyears,alongwiththerapiddevelopmentoftheInterneteconomy,withboomoftheInterneteconomytookplaceoneafte

6、ranother.CustomersintheU.S.giantGrouponaffectedthesuccessofthedomesticmarketalsocametobuyarapiddevelopmentperiod.Therehasbeenalargenumberofdomesticbuysite,moreandmoredomesticconsumerstobringanetworktobuythefun.However,duetothelowbarrierstoentrynetworkbuy,thescaleofinvestmentca

7、n’tbeguaranteed,easilyreplicatedbusinessmodel,aswellaslackofsupervision,intherapiddevelopmentofnetworkbuy,alsoshowedalotofproblems.Theseincludetheissueofintegrity,saleproblems,regulatoryissues,rightsissuesandsoon.Adirectresultofcustomersatisfactioncan’tbeguaranteed,therapiddec

8、lineoftrust,lossofcustomersseriously,tothedevelopmentofthenet