服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的实证研究——以郑州市的商业银行为例

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1、摘要在竞争激烈的环境中如何传递高质量的服务，提高顾客对价值的感知，提升顾客忠诚是企业获取和保持竞争优势的重要关键。服务业的发展状况己成为衡量一个国家或地区经济发展水平和发展阶段的重要标志之一，根据世界经济发展的趋势，服务业最终会成为一个国家的主导产业。顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然结果，其内在原因在于顾客价值作为价值取向导致了与顾客消费行为之间的关系。学术界许多学者针对顾客价值研究发现，顾客价值是顾客未来行为意向的决定因素；顾客价值对顾客的重复购买行为有着直接的作用。越来越多的学者也在研究中发现，企业要获得竞争优势，就必须真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价

2、值。价值是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素，企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。根据已有学者的研究，企业只要成功的降低顾客流失率的5％，则可提高25％到85％的利润。可以看出，服务质量、顾客价值和顾客忠诚的提高是企业在市场竞争中立于不败之地，增加经济效益的重要影响因素，对服务质量、顾客价值和顾客忠诚之间的关系进行研究是具有实践价值和学术意义的。通过文献综述，笔者发现众多学者的研究都是把服务质量作为一个整体概念，研究其对顾客价值和顾客忠诚的影响，而很少有从服务质量的各维度出发研究各维度对顾客价值和顾客忠诚的

3、影响。但是笔者认为服务质量的内涵十分丰富、影响面很广，因此有必要研究服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响。本文在文献回顾的基础上，根据实证研究对象的行业特征，采用服务质量的扩展三因素模型作为划分服务质量维度的依据。基于此，本文的研究内容是服务质量的各维度即实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的实证研究顾客忠诚的影响。其中实体环境质量包含7个测量题项，交互质量包含5个测量题项，结果质量包含7个测量题项，顾客价值包含6个测量题项，顾客忠诚包含4个测量题项。通过理论探讨，本文提出7个研究假设：实体环境质量对顾客价值产生正向显著影响；交互质量

4、对顾客价值产生正向显著影响；结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。根据研究假设，本文构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究假设模型。接着，根据以前学者开发的量表结合本文的实证研究对象设计出问卷初稿，通过试调查确定本文的最终问卷。然后，使用问卷对郑州市的商业银行的个人客户进行调查，收集数据，运用统计分析软件SPSS和AMOS检验研究假设模型和验证研究假设。本文的研究目的是通过文献研究，对目前学术界在服务质量、顾

5、客价值和顾客忠诚相关问题上已经取得的研究成果以及需要进一步研究的问题进行总结和评述；构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究模型，通过对郑州市的商业银行实证研究，探讨服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机理；根据本文的结论，为我国商业银行有效地开展服务营销提供参考；为我国商业银行提升顾客价值提供方向；为我国商业银行科学评价和提高个人客户忠诚，实施营销战略提出管理建议。本文以郑州市的商业银行作为实证研究对象，通过对个人客户的问卷调查来收集数据，经过数据分析对研究假设模型进行检验并对7个研究假设进行验证。从数据分析的结果来看，本文的研究假设模型拟合较好，

6、研究假设的验证结果是：实体环境环境质量对顾客价值不产生正向显著影响；交互质量对顾客价值产生正向显著影响：结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。其中实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客忠诚的总作用效果虽然差别不大，但是比较而言结果质量对顾客忠诚的总作用效果是最大的。结合本文的研究结论，本文对于银行实施营销战略的建议简要概述如下：首先，银行要根据市场定位改善实体环境质量：其次，银行应通2摘要过内部营销战略提升交互质量；第三，银行可以通过关

7、注客户评价，提高员工业务技能等方面优化结果质量：第四，银行应该通过与顾客的沟通交流以及发掘顾客价值的载体提高顾客对价值的感知。纵观本文实证研究的整个过程，本文有几点后续的研究建议：数据收集方法有待进一步改进，如果有条件的话，最好能够采用概率抽样的方法：构建更加综合的研究模型，纳入更多的影响因素，进行研究，以得到更加全面的研究结论；有必要在广泛的行业和区域中进行实证研究，整合研究结果得到普遍性的结论；如果研究条件允许的话，可以考虑进行定性研究，比如采取座谈会