h汽车公司服务质量对顾客满意度影响研究

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1、分类编4:'丫'.位代10065；f,;级:硏究生学位论文论文题目：H汽车公司服务质量对顾客满意度影响研究学生姓名：刘芳申请学位级别：硕士申请专业名称：管理科学与工程研究方向：技术经济与物流指导教师姓名：李贵春专业技术职称:教授提交论文日期：2012.03摘要：近年來，中H的汽车行业高速发展。作为汽车销^%道以及汽车服务供应链中的核心企业，汽车店近几年数量也大为i3加。随^品牌及车型的不断增多，汽车市场逐歩由卖方市场转变为买方市场。在竞争激烈的汽车销售服务行业，作为集整车销售（Sale)、零配件(Sparepart),售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位

2、为一体的汽车4S店，为了在市场中占有一席地位，获得消费者满意变得越來越重要。本文分析了我国现阶段汽车服务顾客满意度的现状，并通过回顾了服务、服务质量、汽车4S店服务以及顾客满意度等方而的文献综述，提出研究M题并确定研究思路。借鉴国内外文献，本文以H汽车有限公司为例，列出了5大类共i十25项汽车4S店的汽车服务项目，并根据相关顾客满意度文献，列出了5项顾客满意度的指标，提出了汽车服务项目与顾客满意度之间的5个研究假设。g

3、j:整车服务、零配件、售后服务、信息服务以及其他服务的服务质量对顾客满意度分别呈现显著的正相关关系。以此为基础，进行问卷设计和调研。在实证研究方面，笔者以随机抽样的

4、方式对H汽车有限公司的客户进行了问卷调查。在两个月时间内共发放问卷192份，其中收集到有效问卷178份，有效回收率为92.7%。论文利用调研数据，首先进行了描述性统计分析，以形成对问卷数据的感性认识。并利用SPSS11.5专业统计软件从信度方面考察了问卷数据的可靠性，结果表明问卷具有良好的信度，可靠性较高。然后，先后进行了主成分分析和多元回归分析对研究假设进行验证。主要研究结论有：得出顾客满意度和汽车服务项目之间的多元回归方程。验证了以下3项假设，SP:整车服务质量、零配件服务质量、售后服务质量三者分别对顾客满意度呈现显著的正相关关系。进一歩得出，在整个汽车销售过程的所有汽车服务中

5、，整车销售服务、零配件服务、售后服务三者是影响顾客满意度的关键因素。其中，整车销售服务对顾客满意度的影响比例最大。最后，本文对研究结果进行了讨论并从企业自身的角度分析了提高顾客满意度可采取的对策。本文研究结果对我国汽车在销售过程中提高顾客满意度的推动有重要意义，特别是面临我国汽车行业的竞争由卖方市场到买方市场的转型过程中崛起的良好机遇，为我国城市发展汽车服务产业或服务产业外包提供相应的理论指导和借鉴，在我国发展汽车服务业过程中具有重要的战略意义。也为企业和政府进一歩采取措施提供了有力参考。关键词：顾客满意度；汽车服务；服务质量；多元回归分析Summary:Inrecentyears

6、,China'sautomotiveindustryhasdevelopedrapidly.Asthecoreenterpriseoftheautomotivesaleschannelandsupplychainofautomotiveservice,auto4Sshopshaveincreasedgreatlyinrecentyears.Withtherapidgrowthofcarbrandsandcarmodels,automotivemarketisgraduallytransformedsellermarkettobuyermarket.Inthehighlycompet

7、itiveofautosalesserviceindustries,theauto4Sshopsintegratedwithvehiclesales,Sparepart,after-salesServiceandinformationSurveyareallwellawareofthatperfect.Getthecustomersatisfactionbecamemoreandmoreimportanttoauto4Sshopsinordertogetthemarket.Thispaperanalyzesthecurrentcustomersatisfactionsituatio

8、nofautomotiveserviceinourcountry.Putforwardtoresearchquestionsandidentifyresearchideasthroughreviewtheliteratureofservices,qualityofservice,auto4Sshopsserviceandcustomersatisfaction.Fromdomesticandforeignliterature,thispapertakesHcooper