h汽车公司服务质量对顾客满意度影响分析

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1、putsforwardtoimprovecustomersatisfactioncountenneasuresfromtheperspectiveoftheenterpriseitself.ThestudyresultsofthispaperhaveimportantsignificancetoimprovecustomersatisfactioninChina'sautomobilesalesprocess,especiallyfacingthecompetitioninChina'sautomobileindustry.Provi

2、dethecorrespondingtheoreticalguidanceandreferencetodevelopthecarserviceindustryorserviceoutsourcingindustryinthecities.Taketheimportantstrategicsignificanceinourcountryintheprocessofthedevelopmentofthecarserviceindustry.Alsoprovideapowerfulreferencetotheenterprisesandgo

3、vernment.Keywords:Customersatisfaction;Carservice;Qualityofservice;MultipleregressionanalysisIV目录m-m#it11.1研究11.2研究n的不hi义21.2.1研究目的21.2.2研究意义21.3研究内容^创新点31.3.1研究内容31.3.2本文创新点51.3.3论文的局限性6第二章相关理论综述72.1m^r72.1.1服务的涵义72.1.2服务特性82.2服务质^92.2.1服务质量涵义92.2.2服务质量的维度102.2.3服务质量的衡

4、量方法112.3汽卞4S化的服务质g《述132.3.1汽车4S店服务132.3.2汽车4S店服务质量142.4顾客满意度^述162.4.1顾客满意度涵义162.4.2顾客满意度的衡量172.4.3顾客满意与服务质量的关系18第三章研究模型与假设203.1研究投^203.2研究假设21第四章研究设计234.1#表设计23v4.2M卷&计与发放244.3研究力'法254.3.1描述性分析254.3.2信度分析254.3.3主成分分析264.3.4多元回归分析26第五章实证分析285.1H汽卞冇限公司介绍285.2描述性统计分析295.3信

5、度分析325.4基r主成分分析的顾客满意度评价投;W指标体系335.4.1顾客满意度的评价335.4.2各项服务指标的评价345.5基丁-多元冋归分析的顾客满意度评价投M36第六章结论与展望386.1结论丄j贡献386.1.1研究结论386.1.2主要贡献396.2研究展望3941ssjm44m#45VI第一章导论1.1硏究背景-据汽车工业协会发布2010年汽车主要数据显示，2010年我国汽车全年销量为1806力'辆，销量居全球第一，同比增1^32.37%。产量为1826.47万辆，同比增长32.44%。此外，据中汽协预测，2012年

6、我国汽销增速将达10-15%。和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。由以上数据可以看出，中国的汽车产品已高速进入平常百姓家，作为汽车销售渠道以及汽车服务供应链中的核心企业——汽车4S店近几年数量也大为增加。近几年来，汽车行业中品牌及车型的不断变化及增加，汽车销售服务行业竞争F1趋激烈，汽车市场逐歩由传统的卖方市场变为如今的买方市场。作为包含整车销售（Sale)、零配件（Sparepart)、售后服务（Service)、信息反馈（Survey)四种服务的汽车4S店，为了在市场中占有一席地位，获得消费者满

7、意变得越来越重要。H汽车有限公司是一家有七年历史的现代化汽车销售服务企业。H公司的汽车业务范围不仅包含汽车销售、售后维修、零备件供应及信息反馈等传统业务，并且包括了汽车金融及保险、二手车置换、精品、装演、芙容、上牌等系列服务。2005年至2011年是H公司的快速发展期，先后在南昌、赣州和抚州三地先后建立了4家汽车4S店，包含了一汽大众、一汽奥迪、北京现代和东风标致4个品牌。本论文以H汽车有限公司为研究对象，通过实证研究方法对汽车销售过程中汽车服务质量对顾客满意度的影响进行研究。本文建立研究模型和假设，采用调查问卷的形式，对H汽车有限公

8、司的客户进行抽样调査，然后采用多元回归分析的方法，运用专业统计分析软件SPSS11.5对调查问卷的结果进行分析，验证本文的研究模型及假设，最后得出影响顾客满意度的关键服务因素。1I1.2研究目的和意义1.2.1研究目的根