手机银行服务质量顾客满意度影响因素分析

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1、尤ｒ在，ｒ学校代码：１００３６１９５１Ｕｎｌｖｍ＾ｉｔｙｏｆＩｎｔｅｎａｔｉｏｎａｌＢｕ＾ｋｗ？ＢａｎｄＥｃｏｎｏｍｉｃｓ碎士摩像讼式手机银行服务质量顾客满意度影响因素分析学位类型：同等学力论文作者：温璐伊培养学院：金融学院专业名称：金融学指导教师：孙东升副教授２０１８年１１月手机银行服务质量顾客满意度影响因素分析学位类型：同等学力论文作者：温璐伊培养学院：金融学院专业名称：金融学指导教师：孙东升副教授2018年11月Analysisofinfluencingfactorsoncustomersatisfactio

2、nofmobilebankingservicequality摘要随着移动金融的发展，互联网金融逐渐向移动端转移，手机银行已成为各家银行争夺移动消费金融风口的重要利器。虽然大多数银行已推出手机银行服务，但服务质量差强人意。在“口碑为王”的竞争时代，用户满意度是商业银行占有客户资源的关键。本文希望通过分析找到影响手机银行顾客满意度的影响因素，并进一步提出改进意见，以帮助经营者了解客户需求、定位发展方向，促进手机银行健康发展。本文在顾客满意度理论和SERVQUAL模型基础上，结合手机银行特点，引入易操作性和增值性影响因素，构建手机银行顾客满意度影响因素模型。本文通过问卷调查方式收集数

3、据，并采用因子分析、相关分析和回归分析对手机银行顾客满意度影响因素进行研究。研究认为手机银行有形性、安全可靠性、响应性、移情性、易操作性和增值性均为顾客满意度的影响因素。其中，易操作性、响应性和增值性对用户满意度有显著影响，其次是有形性和安全可靠性，而移情性影响程度相对较弱。最后本文根据研究结论对如何提升手机银行顾客满意度提出了建议。关键词：手机银行，服务质量，顾客满意度IAbstractWiththedevelopmentofmobilefinance,Internetfinancehasbeengraduallyshiftedtowardthemobileterminal.

4、Mobilebankinghasbecomeanimportantweaponforbankstocompeteformobileconsumerfinance.Althoughmostbankshavelaunchedmobilebankingservices,thequalityofserviceisnotsatisfactory.Intheeraof"wordofmouthisking",customersatisfactionisthekeytooccupyingcustomerresourcesamongcommercialbanks.Thearticleisaimi

5、ngtofindoutthekeyfactorsthataffectcustomersatisfactionofmobilebankingandmakesuggestionsonit,whichhelpsoperatorstounderstandthecustomerneeds,positionthedevelopmentdirection,andpromotethehealthydevelopmentofmobilebanking.BasedonthecustomersatisfactiontheoryandSERVQUALmodel,combinedwiththechara

6、cteristicsofmobilebanking,thearticleaddstwofactorsofeaseofoperationandvalue-added,andfinallyconstructsthemodeloffactorsinfluencingcustomersatisfactionofmobilebanking.Thearticleusesthequestionnairestocollectdata,andusesfactoranalysis,correlationanalysisandregressionanalysistostudythefactorsaf

7、fectingcustomersatisfactionofmobilebanking.Themainconclusionsofthisarticleisthattangible,security,responsiveness,empathy,easeofoperationandvalue-addedofmobilebankingareallfactorsinfluencingcustomersatisfaction.Amongthem,theeaseofoperation,responsiv