高校留学生跨文化管理与服务策略分析以义乌市为例

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1、网络出版时间：2014-09-1509:23网络出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/11.3173.G4.20140915.0923.177.html高校留学生跨文化管理与服务策略分析——以义乌市为例（2）张鸣宇（义乌工商职业技术学院）摘要：高校留学生在华必定会经历跨文化适应的过程，高校作为留学生最重要的生活和学习场所，对留学生跨文化适应过程起着至关重要的作用。目前高校对留学生的管理和服务越来越受到重视，但是还存在着不少问题，本文将从跨文化的视角探讨高校留学生管理和服务的有效路径。关键词：留学生跨文化管理服务一、高校留学生跨文化适应现状根据浙江省

2、教育厅的信息，近三年，浙江省留学生规模每年平均增幅超过28%。2012年全年，全省高校共招收来华留学生17549人，留学生规模创历史新高，比2011年增加35%，其中语言生占68.0%，高校留学生群体语言生为主。就义乌工商职业技术学院而言，2012年共招收来自66个国家和地区的618名留学生，来源国主要集中在中东、西亚和非洲地区，其中绝大部分为语言生。笔者曾经在《高校留学生跨文化适应状况调查分析》一文中对高校留学生的跨文化适应状况做了较为深入的调研与分析，得出以下几点结论：跨文化适应障碍主要表现在生活环境、社会交往及社会支持系统、社会服务、社会公德、教学适应、心理适应、社会行为问题等

3、七个方面的不适应。在社会环境适应方面，留学生普遍可以适应义乌的宗教环境、气候和饮食；对于东道国的住宿环境、娱乐休闲等方面不甚满意；调查对象普遍认为，语言是其最大的跨文化适应障碍。在社会交往及社会支持系统适应方面，留学生普遍认为在东道国深感孤独，有隔离感，他们普遍有强烈的交友意愿，但是交友效果不甚理想，大多数留学生在华朋友数量较少；遇到困难的时候也主要向亲友、商会或求助。在社会服务适应方面，留学生对东道国的宾馆酒店、饭店、交通较为适应，但对于购物、就医很不适应，最让留学生无法接受的是义乌严格的签证制度，给他们的学习和生活造成了不小的困扰。在社会公德方面，留学生对于东道国民众以及公共场所

4、的卫生问题表示不习惯，对于公共场所的秩序问题表示无法接受。在学习方面，对于东道国的课堂作息时间，不能适应，认为早上上课时间过早；对于教学方法，总的来说比较满意，但希望能够更加灵活多样，教学内容能够更实用。在心理适应方面，留学生几乎都有浓厚的思想情绪，甚至有小部分留学生不同程度存在易焦虑、孤独感、隔离感、被歧视等负面情绪。对于留学生的社会行为偏差问题，笔者也进行了调查，主要围绕高校留学生在华期间由于跨文化适应问题导致的社会行为偏差，在笔者接触到的留学生行为问题主要有：迟到早退旷课、无照及超速驾驶、与中国居民发生矛盾、打架斗殴、骚扰中国女性等问题。这与调查对象自身的道德素质修养、文化背景

5、以及经济状况都有关系。二、高校留学生跨文化管理与服务存在的问题（一）管理和服务方面问题较多1.服务意识有待提升，服务范围有待扩大目前高校对于留学生的管理主要通过其专门的外事管理部门，如外事办，其工作人员大都为其他岗位行政人员或英语教师转调而来，在外事管理、涉外法律法规等方面的是有所欠缺的。有些外事管理人员由于不懂外国人特殊的习俗禁忌，也会有意无意做出伤害学生感情的事情。另外，多年来，我国的行政机构大都存在重管理、轻服务的倾向，学校外事管理部门同样存在这样的问题，对留学生以管理为主，缺乏人性化的关怀，个性化的服务。外汉语教师在管理班级的时候，也会存在同样的问题，虽然他们大都拥有良好的教

6、育背景和对外汉语教学工作的丰富经验，但是由于留学生群体的复杂性和多变性，再加上每日大量的工作造成的疲倦和厌烦，使教师有时也会出现忽视留学生特殊的宗教信仰、民族习惯，对待留学生的方法有所欠缺，存在伤害留学生的自尊心和民族感情的事情发生。留学生在初来中国知识，语言不通，又不了解当地情况，很多基础的生活信息无法掌握，生活十分困难和不便，而学校基本只负责学生的教学和管理工作，服务意识不强，服务范围狭窄，这样的管理和服务显然是不够的。2.招生门槛低，生源质量堪忧目前，学校在留学生招生时，对签证种类、学历等都没有太大要求，不管是学习签证还是工作签证，只要提出就学申请，基本都可以获得入学资格，招生

7、门槛过低，致使留学生生源素质参差不齐，导致一些不良事件的发生，影响了教学的有序进行。另外，由于出入境管理局对持学习签证的留学生管理严格，学校对于持学习签证的留学生也管理较为严格，而对持其他签证的留学生管理则略显较松弛，对其旷课、迟到、早退、请假等都较为宽松。同一群体采用不同的管理标准，显然不利于班级管理，在教学纪律上，应所有学生一视同仁。3.外事管理制度有待完善外事制度的更新和完善常常滞后与社会的发展，以签证制度为例，调查结果显示，留学生在中国学习期间遇到