用户满意的服务理念

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1、东风标致用户满意的服务理念课程简介概述顾客满意（CS）顾客满意与忠诚度售后服务过程中的期望值售后服务过程中的期望值J.D.Power简介J.D.Power测试项目CSI的内容SSI的内容顾客满意的弱项分析与改进2顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道3一、顾客满意(CS)4一、顾客满意(CS)关键时刻期望一个决定第一印象5期望值事实满意热情10987654321一、顾客满意(CS)失望6做好顾客满意的效益在哪里7二、做好顾客满意的效益在哪里600%8二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客。。。。。。。9顾客对汽车维修的

2、期望10三、顾客对汽车维修的期望期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注11三、顾客对汽车维修的期望期望3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修12三、顾客对汽车维修的期望期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应13J.D.Power简介14四、J.D.Power简介J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”15四、J.D.Power简介习惯

3、于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。16四、J.D.Power简介Since196817出版量最大的报告：四、J.D.Power简介新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况18J.D.Power测试项目192005年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车丰田佳美70本田奥德赛106一汽马自达6109五、J.D.Power测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况20五、J.D.Power测试项目2.售后市场满意度调查(

4、CSI)2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产829分北京吉普827分一汽奥迪821分衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度21五、J.D.Power测试项目2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307842分别克凯越833分大众高尔夫830分3.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏222004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子23六、2004年度J.D.POWE

5、R调查中国区的CSI因子结构24服务初期10.2%在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时）开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构25服务顾问11.5%对即将进行的服务进行解释礼貌、尊重的对待客户诚实知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需要，适当发问对车辆的故障判断准确六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构26舒适度(客户休息室)12.1%客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）干净整洁的客户

6、休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构27服务交付15.4%在承诺的时间内维修/保养好交付车辆时的工作效率对进行过的工作进行详细解释对实际发生费用的解释结帐过程（付款手续）顺畅无砹车辆的清洁程度六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构28服务质量14.7%第一次就维修/保养好维修质量完全彻底的达到客户的要求配件齐全六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构29友好服务15.8%价格的合理性客户认为服务工作物有所值从客户的时间角度出发，为客户着想销

7、售店对服务的重视程度服务后的及时跟踪特约点/服务站位置便利营业时间方便硬件设施的形象及清洁六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构30维修经历20.4%是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）解决车辆的异响或发抖问题轻松进行一般保养及维修六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构31顾客满意的弱项分析与改进32执行监控/评量指导分析/改善计划检核与评估的细分33顾客满意度执行指導分析/改善提升顾客满意度以顾客观点设定顾客满意度目标以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准监控/评量