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1、2011北京现代CSI项目品牌=品质+口碑+销量故障电话价格价格配件距离诊断接待路程质检休息、时间结算送客维修跟踪维修产品构成价格发电机礼貌时间质量服务便利结算休息室饮料卫生空调绿化环境企业规模美誉跟踪提醒情感社会声誉预期利益关于做事:理念、为什么做态度、想不想做标准、怎样去做质量、做的好不好售后服务核心竞争力：品质优,价格低,速度快,服务好!有必要吗?差不多就行了！我们以前都是这样做的！《J.D.Power简介》J.D.Power公司建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，总部设在美国加利福尼亚州,2000年进入中国(上海），2005年3月，第一次公布中国市场汽车调查报告——“20
2、04年中国汽车行业调研报告”。CSI基础常识.1主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。现在，公司业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。1、J.D.Power新车质量调研(IQS)2、J.D.Power汽车性能、运行和设计调研(APEAL)3、J.D.Power售后服务满意度调研(CSI)4、J.D.Power销售满意度调研(SSI)CSI基础常识.1CSI包括5个因子(16个要素,1000分满分)▪调查对象:购买新车后使用12~24个月的客户(’09.3月~’10.3月购买)▪
3、调查方法:一对一面访调查▪时段调查:’10.2月~’10.5月(每年7月30日发布结果)调查概要访问内容服务质量350分服务启动150分服务顾问150分经销商设施150分服务后交车200分CSI基础常识.1市场占有率企业利润率一次修复率客户满意度维修客单价员工福利水平CSI服务理念2010年CSI分析CSI改善项目目录服务理念2010年CSI分析CSI改善项目服务理念什么是CS？客户满意度Customersatisfaction定义：20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客
4、户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”客户满意度调研的结果反映：我们实际工作的表现—客户对于我们的期望工作表现>客户期望客户欣喜工作表现=客户期望客户满意工作表现<客户期望客户失望服务理念服务收益和客户满意的关系？来源：JDPOWER10年报告服务理念服务收益和客户满意的关系？9-10分(CSI924)8分以下(CSI742)每位客户每年的服务收入(RMB)1,353保修期后(年)3保有量10,000一定会在保修期后到经销商处服务18.5%保修期后收入(RMB)7
5、,509,150一定会在保修期后到经销商处服务53.0%保修期后收入(RMB)21,512,700接近3倍收入损失/获益举例分析：假设一个经销商有10,000辆的客户保有量。来源：JDPOWER10年报告服务理念2010年CSI分析CSI改善项目2010年CSI分析2010年CSI整体情况▪对近期在特约店或服务站有入厂经历的用户,进行一对一的面访,（满分1,000分）▪5大因子,16个要素①服务质量（3个要素）②服务后交车（3个要素）③服务启动（3个要素）④服务顾问（3个要素）⑤经销商设施（4个要素）▪调研对象:42个品牌（与’09年相比,增加2个品牌）▪调研用户:’08.2月~’09.5
6、月购车用户（购车后使用12~24个月）▪调研时间:’10.2月~’10.5月▪28个重点城市北部（8个）：北京、长春、大连、石家庄、沈阳、太原、唐山、天津东部（10个）：福州、杭州、济南、宁波、南京、青岛、上海、苏州、无锡、厦门南部（4个）：东莞、广州、昆明、深圳西部（6个）：长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州调研概要调研方式调研内容调研区域2010年CSI分析2010年CSI整体情况（满分1000分）服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量维修保养安排的便利性服务顾问礼貌开车进/出经销商/服务站容易提车过程及时高效完成整个维修/保养所需时间灵活地安排维修/保养的时间服务顾问有求必应地
7、理位置便利收费合理维修保养后车辆干净并且车况良好接车过程及时高效详细的解释经销商/服务站干净整洁周到地协助我提车维修/保养完成很彻底顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)150分150分150分200分350分2010年CSI分析2010年CSI整体情况▶主要内容-与09年相比,行业平均提高2分-豪华品牌CSI走低，非豪华品牌CSI领跑行业▶北京现代▪819分(19位/42社)▪与’09年相比,成绩下降5分,排名
