金牌客户服务的理念

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1、金牌客户服务的理念一、什么是优秀的客户服务服务工作是一项与人打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求，最终促成客户购买。1.应对服务工作面临的挑战随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临的挑战主要包括八个方面。如图1所示： 图1  服务工作面临的挑战  同行业竞争加剧企业曾经采用注重产品售后服务问题；尽量延长产品保修期；增加对客户的承诺等做法，提高核心竞争力。随着服务标准的日益完善，重视客户个性化服务，尽可能满足不同类型客户的不同需求，

2、已经成为企业提高竞争力的必然趋势。 【案例】产品保修期的变化在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，甚至有些零部件是终身保修。 客户在面对同样品质的产品时，“售后服务内容的多少”就成为其决定购买产品的重要参考，而企业都在努力为客户提供更多个性化、差异化的服务，由此导致同行业竞争的进一步加剧。 客户期望值的提升如今在企业中，服务质量和产品质量不断提升，产品价不断下降的现象屡见不鲜，客户得到的实际利益也越来越多。

3、令人费解的是，客户满意度并没有得到相应地提升，受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求变得越来越难以满足。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,reg

4、ulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 【案例】银行服务品质的提升近年来，我国银行业在服务品质方面有了很大的改进，内部装修比以前舒适了很多：提供座椅，提供饮水机，采用排队等候系统，提供免费杂志等。这样一来，饮水机就渐渐成为行业的标准；客户会觉得塑料椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等。相应地，银行也以提供更高质量的服务满足客户越来越多的需求。 【案例】不断攀升的IT客户期望值以前ＩＴ行业的标书对

5、工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。随着客户的期望值在不断攀升，一本几十页的标书是无法得到客户认可的，因为客户还想看看公司的实力，以及以前做过的产品，甚至还会提出做测试版本。这些还只是竞标的条件，只是前期的工作。如果不能满足客户的期望值，就意味着已经退出了竞争的行列。 随着企业竞争的加剧，企业想在竞争中想要抢占有利位置，就要不断地提升服务品质，因此就直接导致客户期望值飞快提升。 不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是指超出行业标准的客户要求

6、。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订单之前，要求做测试版本等都属于不合理的需求。 【案例】由“不合理”变成“合理”手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”已经“名正言顺”地成为客户的所谓“合理”要求。 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数；有些时候，可能满足客户多次需求，但只要拒绝1次，客户就会否定所有服务。当不能满足客户期望值时，向客户做出合理解释并

7、让客户接受，对于服务代表面而言，是严厉苛刻的挑战。 服务需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波。比如，大型超市都有自动排队付款的系统，很多有都多个收银通道，只有逢年过节时才会都打开，但也不一定就能明显缓解大规模排队的压力。这种收银通道的使用，正是客户需求波动的反映。 服务失误导致的投诉客户服务人员时难免会接到客户的投诉，对于服务失误所导致的投诉，可以应用一些很好的技巧帮助客户解决问题。比如，在机场，行李的丢失、飞机的延误等，势必会给客户造成时间和金钱上的损失，从而遭到客户投诉。 theprovisionsofe

8、lectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscor