电子政务服务的用户满意度研究

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1、电子政务服务的用户满意度研究THE STUDY OF THE USER’S SATISFACTION TOWARDS E‐GOVERNMENT SERVICE学校：上海交通大学学院：国际与公共事务学院专业：行政管理作者：王娜导师：郭俊华教授学号：1091309032答辩日期：2012年1月9日上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文

2、中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日上海交通

3、大学硕士学位论文电子政务服务的用户满意度研究电子政务服务的用户满意度研究摘要电子政务是信息技术和网络技术推动下政府提供公共服务的新管理模式。随着电子政务的逐步成熟和发展，电子政务绩效评估成了电子政务研究领域的热点。电子政务重在政务，公众是政府的顾客，因此政府工作的质量归根结底取决于公众的满意，电子政务服务的质量由公众来评价才最有说服力。基于此，论文从用户的角度出发对电子政务的服务水平进行评估。论文研究了电子政务的发展特点，分析电子政务服务的发展特征、服务对象和服务层次以及我国电子政务服务的发展现状，基于公众参与理论和以顾客为导向的政府

4、理念，提出了电子政务服务用户满意度测评的理论基础。论文深入研究PZB模型以及SERVQUAL的演变，对每个测量维度进行分析，选取适合电子政务服务的衡量维度，建立电子政务服务的满意度测评量表。通过SPSS统计软件分析，得出的最终量表是由“履行”、“回应性”、“易用性”、“隐私”以及“系统可用性”五大维度组成。通过研究发现，用户感知的电子政府门户网站的服务品质水平与其期望的服务品质水平存在显著性的差异。针对电子政务服务的五个衡量维度中具体项目的差异，提出了具体的改进措施。关键词电子政务服务，服务品质，用户满意度I上海交通大学硕士学位论文电

5、子政务服务的用户满意度研究THESTUDYOFUSER’SSATISFACTIONTOWARDSE-GOVERNMENTSERVICEABSTRACT Electronicgovernmenthasbecomeanewmanagementmodethroughwhichgovernmentprovidespublicservicebasedoninformationandnetworktechnology.Withthedevelopmentofelectronicgovernment,theperformanceevaluation

6、ofisthemainjobofelectronicgovernmentandthepublicisthecustomerofgovernment,soevaluatingtheservicequalityofelectronicgovernmentismostlyimportant.Therefore,theperformanceofelectronicgovernmentisevaluatedfromtheperspectiveofpublicsatisfactioninthisthesis.ThisPaperstudiedthe

7、characteristicsofe-governmentdevelopment,aswellasourcurrentdevelopmentofe-governmentservices.Theuser’ssatisfactiontowardsthee-governmentisbasedonthetheoryofpublicparticipationingovernmentandcustomer-orientedconcept.AccordingtotheSERVQUALandthecharacteristicsoftheE-gover

8、nment,finallysettheE-G-SERVQUALtomeasurethesatisfactionoftheusers.TheE-G-SERVQUALincludesfivefacts:fulfillment