电子政务系统用户服务满意度调查研究

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1、电子政务系统用户服务满意度调查研究提要互联X的飞速发展为政府服务大众提供了便捷高效的渠道，由此形成的电子政务系统已成为现阶段我国服务民生的重要模式，肩负着直接面向用户提供基础服务（如社保、工商、医疗、民政等）的艰巨任务。而用户满意是政府电子政务能够持续发展的重要因素，各级政府更是以用户满意作为电子政务的最大使命。本文将顾客满意理论引入电子政务系统测评中，基于满意度模型设计相应的调研问卷，并获取调研数据，加以归纳分析，以期为提高我国电子政务服务质量提供参考。　　关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征　　：D63：A　　　　“电

2、子政务”是指政府机构利用现代X络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联X络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。　　随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。　　在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初

3、步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。　　一、中国电子政务系统的特点　　国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：　　（一）服务输出的唯一性。政府提供的电

4、子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。　　服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务—如果用户对某一家电子商务X站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务X站上获得相同类型的服务）的最大区别。　　（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用

5、户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、X络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。　　（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过X络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处

6、理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。　　（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联X技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联X，登录政府电子政务服务X站，即可获得相应的服务。　　（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性

7、化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。　　二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵　　（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：　　1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特

8、定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。　　2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满