高档品牌轿车用户服务满意度提升策略分析

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1、第一章绪论1．1论文的选题背景A高档品牌轿车是F公司与国际排名前五名的欧洲汽车股份公司合资经营生产的国内著名轿车，F公司是我国第一个按照经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。公司自1991年2月6日成立以来，经过了18年的发展，目前生产两大系列产品。其品牌是与国际公认的高档轿车品牌如：奔驰、宝马、A品牌轿车和雷克萨斯齐名，在国内市场占有率一直保持第一，截至到2008年底达到48．9％市场份额。尽管如此，随着产品的差异化愈来愈小，市场竞争会愈来愈激烈，也就是说产品的竞争最后会发展到服务维修的竞争。买车实际就是买你的服务即用户的满意度。由此提出高档品牌轿车用户服务满意度分析和研究的课题

2、。以期对国内民族众多汽车企业有一定的借鉴作用。更希望在职业生涯发展中满足自己高层次的需要，实现人生价值。为国为民贡献微薄之力。1．2论文研究的意义当国家完全走入市场经济状态，企业必须遵守市场经济价值规律的运作模式，企业最终的经营目标就是创造利润、能否实现盈利关系到企业、员工、国家的生存。对于汽车维修市场来说，汽车主机生产厂通过网络经销商体系的营销把产品销售到市场，随着与国际接轨，汽车市场逐渐成熟，通过销售渠道市场获利越来越少，按照国际汽车市场的数据单台汽车盈利一般在5％以下，利润主要出现在售后的备件销售及维修市场，中国的汽车市场也将遵循这条规律，获利空间逐步移向汽车售后市场，主机厂

3、的售后利润在市场必须通过网络经销商体系维修过程实现，为了保证维修产值和利润的增加，前提条件就是要有忠实的用户群体并不断发展壮大这个市场份额。忠诚用户对维修服务利润的贡献率超过60％。同时，用户在新车更换的过程中也首先考虑用户服务是否满意。因此，对于汽车厂家来说，保持较高的用户服务满意度不仅是保证产品市场竞争中处于领先的重要因素，还是持续发展长期坚持追求的管理目标。F公司自2001年开展用户服务满意度调查以来，不断地探索和实事求是的分析改进，经过九年实践对用户服务第一章绪论满意度的调查分析和发展积累了丰富经验，已经连续六年走在了汽车厂家的前列。较高的用户满意度是促进产品销售、提升品牌

4、形象、提高利润水平的基础，本论文就是在此基础上，通过实施用户服务满意度的调查分析，结合营销管理理论指导，提出对用户服务满意度提示策略研究的具体措施，对这项具体工作有很好的指导意义，增加F公司在售后市场竞争中处于领先地位的优势。以期这些措施对众多民族国有汽车及相关行业的生涯管理有一定的借鉴意义。1．3论文的研究方法本论文总体采用包括电话甄别、有效用户档案库、电话访问、可分析数据库、数据处理、量化结果、用户满意度分析、经销商综合评价等多种方案研究方法，采用了理论与实践相结合、观察法、问卷调查法等。(1)F公司采用市场公开招标国内调研咨询最强势的第三方公司开展国内全网络经销商、抽检A品牌

5、车用户进行电话调查访问调研，采用观察法、问卷调查法等调查方法，在取得了大量基础数据和统计数据的基础之上，对调查报告进行整理和提炼，对用户服务满意度体系进行了深入的研究。(2)在构建F公司企业生涯规划体系过程中，融合了国际最著名满意度调研咨询公司J．D．Power的资源管理手段，转化其CSI调查问卷，采用了国际理论和中国实践相结合的方法。值得注意的是，用户满意度调查规划、实施与管理体系是一个庞大而复杂的工程，在企业的实际操作过程中，需要企业各个部门与调研公司通力配合，必能达到预期的效果。1．4论文的主要研究内容论文共分为七章，其主要内容及结构如下：第一章，绪论。该章概述了论文的选题背

6、景、研究意义、研究方法及研究内容；第二章，用户服务满意度的相关理论综述。该章主要界定了服务满意度的概念和内涵，并介绍了国际国内用户服务满意度发展阶段理论、工具理论、用户满意度评价体系和指标测评等相关理论：第三章，汽车行业中合资企业F公司品牌轿车用户满意度调查的方法及经销商的职能。主要介绍了特许经销商服务功能，F公司服务满意度的测评模型，调研采用的经销商形象分析及测评环节。第四章，介绍A品牌服务满意度具体执行方式的管理对策。该章从建立维修用户忠诚度、分析潜在风险、了解用户维修体验真实瞬间的调查入手，展示具有极强操作性的实施办法。第五章，介绍A品牌2第一章绪论用户服务满意度的核心流程，

7、指出服务核心的七个标准环节，实现服务标准化，F公司通过服务飞行检查对经销商体系维修技术水平进行测试，这是保证维修质量的根本原则。第六章，介绍服务满意度调查方法。概括CSS、CSI问卷体系、特点、调查环节、满意度指数构成等高水平调查系统介绍。第七章，通过对上述调研过程信息的分类、计算分析、赋值原则提出服务满意度提升策略包含六部分，提升物超所值、服务效率、重视服务、专业知识、人际交往技巧、用户在经销商店内等待过程的品质等。在这个策略原则的指导下，F公司及经销服务网络体系抓