满意度调查研究

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1、题目：姓名：学院：专业：班级:学号:成绩：指导教师:新•疆农业大学专业文献综述满意度调杳研究综述艾!m麦提•艾木都也机械交通学院交通运输交运（111）班123733111葛炬—职称:教授2016年03月03日新疆农业大学教务处制满意度调查研究综述作者：艾则麦提•艾木都拉指导教师：葛炬摘要：满意度作为衡量顾客接受程度的一个标准，其所具有的直观性，透明性，标准性等优势已经在近来年成为学术界的共识，进入21世纪以来，随着社会迅速发展，消费者的需求越来越高了。满意度是人类对学习和生活等方面的一种总的带冇情绪色彩的想法和看法。它与人类的行为积极性和心理健康都冇密切的

2、关系。了解消费者的满意度，一方面能够有效把握人类的心理和思想动态，有效地对他们进行服务。关键词：满意度；特点；服务；消费者；调查1满意度概述1.1国外研究综述顾客满意思想最早起源于欧洲，但是作为一个概念，1986年美国的一位消费心理学家正式创立顾客满意度理论(CustomerSatisfactory),之后各国学者也对顾客满意度理论进行了不少的理论研究和实际分析，总结出顾客满意度的定义。1990年美国营销专家劳特朋(KobertF.Lauterborn)教授捉出与传统营销相对应的营销理论Z后，顾客满意度口益受到关注。顾客满意度理论也成为各个企业争夺市场份额

3、，获得竞争优势的最冇效的武器。随着物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分析被运用到了物流的发展建设当中，而口对物流的发展有了一定的作用。2001年田纳西大学(TheUniversityofTennessee)从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。通过对大型物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出曲顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。是廿前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。1982年芬兰学者格朗鲁斯(GronroosGoodstein)提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知，它由

4、顾客的服务期望和实际服务经丿力的对比确定。美国PBZ(A.Parasuranman,LeonardL.Berry,ValaricA.Zcitham1)三人组合通过大量调查研究,指出可主要根据可靠，可感知，反应，保证，移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮人。顾客越来越重视服务的满意度，因此物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的绑在了一起，毕竟物流本质上也算是服务业。而对于顾客满意度的分析以及一定的分析指标国外也作出了一

5、定的研究成果。Parasuraman捉岀了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献oEugene,Forncll通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指岀高的顾客满意度意味着高的帀场份额和利润水平。Richard等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和事先获得的信息，预期愿望有关。在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度评价指标模型。1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，捉出了把顾客期望，购买后的感知，购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。Michael认为费耐尔博士的研

6、究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，包括顾客预期，感知质量，感知价值，顾客抱怨和顾客忠诚等五个方面。Maek认为瑞典顾客满意度指数模型是指顾客对某一产品或服务捉供者迄今为止金部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意。从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度指数体系。在参考瑞典体系的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾客满意度指数体系。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰，澳大利亚，韩国，我国的台湾，挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数⑴。1.2国内研究综

7、述中国顾客满意度调查的研究始于20世纪90年代中期。1995年我国引入顾客满意度指数概念以后，国内也有许多学者进行了有关顾客满意度调查的多利

8、研究，比如出租汽车乘客满意度指数测评，大学牛满意度测评，交通行业顾客满意度指数测评，旅游环境顾客满意度指数测评等等。其中有关快递物流满意度调查研究的有犬津大学的李洁在2010年发表的硕士论文《配送中心物流服务顾客满意度的调查》，这篇论文从顾客满意度的角度出发，对沛聪屮心物流服务质量评价体系进行深入探讨，力图构造适合我国配送中心物流服务业务发展需要的顾客满意度评价体系。延安大学的高学敏在2011年发表的《大学生网络购物

9、顾客满意度测评研究》这篇论文中，她以延安大学在校人学生为案例进行实