电子政务公众服务与公众满意度测评研究的论文

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1、电子政务公众服务与公众满意度测评研究的论文摘要:将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中。首先分析了电子政务公共服务的质量特性,并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客;然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术,建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型,并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别。  关键词:电子政务;公众满意;公众服务质量特征;公众满意度指数模型  引言    2000年以来,随着电子政务的快速发展,电子政务系统评价日益成为了电子政务研究的热点。在

2、国外,世界市场研究中心(arketsresearchcenter)和布朗大学(broission)[4]、爱森哲(accenture)公司[5]在近三四年的跟踪测评过程中均发展出了一套各自的测评体系。在国内,北京时代计世资讯有限公司[6]、赛迪顾问股份有限公司[7]、北京大学网络经济研究中心[8]、中国城市电子政务发展研究课题组[9]分别对中国城市政府网站进行了评价。  一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题。而欲得到清晰的答案,只有依赖对电子政务公众满意度的科学测量。同时公众满意是电子政

3、务能够持续发展的一个重要因素,因为只有通过对公众满意度进行了测评,才能了解公众的需求,从而确定电子政务发展的方向。.    一、电子政务公众服务的质量特征    (一)电子政务公众服务与电子商务服务相比较  (1)服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务(例如工商登记、)大多数是唯一的,没有竞争者,或者被法律、法规限制为“独家经营”的,公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式,就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别,如果顾客

4、对电子商务网站提供的服务不满意的话,可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收(servicerecovery)来为公众提供“顾客满意”的服务。  (2)服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共服务,而电子政务顾客由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同,会导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”的现象。在中国行政区域非常广阔,人口素质差异较大,这就导致了中国在不同城市之间(东部、西部

5、和中部)、不同城市之间(如北京、上海、深圳与西部北部地区)、城市与乡村之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间的比较严重的“数字鸿沟”现象。  (3)服务标准的公正性。政府通过电子政务无法在短时间为公众提供最好的服务结果,但只要公众认为他接受的服务是公正的,结果是公开的,他仍会觉得满意。电子化公共服务的标准要确定、一致。政府通过统一平台或跨平台结构提供服务,数字的一体化要求系统的各项指标规范化、标准化。目前中国最需要建立的规范与标准主要有:应用技术的规范化标准化;基础信息、政府信息与公共信息生产的规

6、范化标准化;政府电子服务的规范化标准化;数据库的规范化标准化;政府公网域名的规范化标准化等。此外,在条件相同的情况下,应保证电子化公共服务的结果和质量的一致性。  (二)电子政务公众服务与传统政务公众服务相比  1.适用性。电子政务通过网络技术、通信技术等的应用,使政府电子化公共服务具有突破时空限制的特性,可以让公众随时随地接受政府服务。随时是指电子化公共服务打破时间的限制,没有休息日和假日,将政府部门的办公服务模式转化为7×24(7个工作日×24小时)。而传统公共服务则受政府机关工作人员作息时间的限制。“

7、服务不打烊”可以说是电子化服务最具优势的质量特性;随地是指公众不管身处何地,只要通过网络,点击鼠标、键盘登录政府网站,就可获得相应的服务。  2.集成性。电子政务公共服务有很强的集成性,它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起,让公众享受“一站式”服务,以有效地节省服务时间,提高服务效率。集成性地电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法,进一步理清关系,建立快捷、顺畅的处理流程,让公众获得高效、全面的政府服务。  3.个性化。在传统政府公共服务模式下,政府由于受到时间和空间的限制,所提供的服务只能是粗

8、放性的,不可能按照公众个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中,政府服务能力有了很大的提高,使得为公众提供“一对一”的服务成为可能。同时,公众在电子政务这个虚拟市场上,顾客多数是自服务的,可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。    二、电子政务公众满意的基本内涵与理念    (一)顾客满意的含义  自1965年cardozo[10]首次将顾客满意度引入营销学后,顾客满意问题在企业界受到极大重视,学

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