东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程_

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2、务的期望与需求是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素4东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程什么是CS与CSI？1.CSCustomerSatisfaction客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2.CSIConsumerSatisfactionIndex顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.5东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道6东风标致汽车用

3、户满意服务理念经典培训教程一、顾客满意(CS)7东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程一、顾客满意(CS)关键时刻期望一个决定第一印象8东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程真实一刻（MomentOfTruth）小小一刻小小印象小小决定顾问式服务流程9东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程期望值事实满意热情10987654321一、顾客满意(CS)失望10东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程做好顾客满意的效益在哪里11东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程二、做好顾客满意的效益在哪里60

4、0%12东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客。。。。。。。13东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程顾客对汽车维修的期望14东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程三、顾客对汽车维修的期望期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注15东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程三、顾客对汽车维修的期望期望3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方

5、式完成车辆维修16东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程三、顾客对汽车维修的期望期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应17东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思

6、考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障维修品质顾客内心的期望18东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程顾客的期望有那些?期望的服务增值的服务小组讨论19东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程期望的服务增值的服务没有影响有影响20东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值感知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)21东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程售后服务的顾客有那些需求要满足?机能上的服务心理上的服务经济上的服务22东风标致汽车用

7、户满意服务理念经典培训教程期望值的来源1.客户的亲身体验5.竞争对手的做法2.报章媒体的宣传3.朋友的告知4.行业的标准规范23东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象24东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程顾客满意与生产力的关系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）25东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程产品本

8、身的特质难以移转的特色顾客满意的服务商品的差异化顾客固定化的形成原因26东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程提升顾客满意有什么好处降低成本增加营收利润增加忠诚顾客提高顾客再购车辆27东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程顾客满意应有的态度以客为尊以客户的立场着想同理心服务至上主动关怀基本礼仪28东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它。