标致用户满意度管理

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1、用户满意的理念与管理课程目的本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的服务理念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客。用户满意的理念用户信任是企业经营的命脉用户满意是企业在市场竞争的关键要素何谓用户满意？满足客户的需要超越客户期望值符合市场竞争的水平用户满意的重要性为何？宏观面——品牌形象的主要支撑现实面——确保售后获益与企业稳定发展用户满意的理念你对汽车售后服务的观念认知的评估因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务因为维修保养获益稳定，所以从事售后服务由于销售新车提供了基盘客源，可

2、以好好努力经营基盘客户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成为终身客户，拓展企业发展更长远的领域用户满意的理念消费形态的变化生产导向行销导向顾客导向什么造就了顾客需求的变化？消费意识的觉醒市场竞争消费形态的变化顾客的需求是什么？理性需求感性需求感心需求何谓产品的价格？顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价Q：顾客认知的价格包括哪些项目？高高低顾客认知的价格顾客认知的利益价值等值线消费形态的变化售后服务的定义：透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提

3、供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率。顾客服务的新思维创造“三赢”策略顾客服务的新思维品牌形象售后获益用户满意（车厂）（经销商）（用户）顾客服务新思维一个患者在医院看病时，需要的不仅仅是医生的治疗乘客在乘坐飞机旅行时，需要的不仅仅是安全的飞航服务在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交顾客在百货商店购物时，要的不仅仅是买一种商品住店的客人要的不仅仅是一间客房客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭租车的顾客要的不仅仅是一辆车员工满意：赫兹伯格（FrederickHerzberg）提出激励员工的因素分为保健因子（hyginenfac

4、tor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：正常发放薪资改善工作环境激励因子（motivator）：被满足时才能让员工满意。例：满足员工的工作成就表扬员工的贡献旧设备更新依计划加薪让员工参与为员工制定生涯规划合理的奖金制度顾客服务的新思维顾客内心的期望：学者诺曼（EarlNavman）引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望保健因子（hyginenfactor）做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表

5、着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境Q：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障维修品质顾客服务的新思维顾客的内心期望需要被理解需要感到受欢迎需要感到自己很重要需要感到舒适顾客服务的新思维（Convenience）便利性品质(Quality)价格/价值（Cost/Value）信任（Trust）品牌价值顾客进厂要素便利性商品选购功　能地　点时　间信息查询付　款便利性要素品质运作体系人员素质厂房设施管制机能服务标准化维修技术设备机具品质要素信任要素厂房规划人员服务资料精确顾客参与兑现承诺价格透明专业作业信任要素商品优化品牌价值物有所值价格取向

6、服务差异价格/整体价值价格/整体价值要素提升顾客满意是“质”的提升而非“量”的改变观念领导支持执行方法促进顾客满意的方法明码标价配件供应售后跟踪短期指标顾客接待维修进度掌握一次修复促进顾客满意的方法缔造一个正面真实一刻将客户带入舒适区适时的概述留意客户理性与感性的需求需求分析运用提问技巧进行从客户感兴趣的地方介绍服务内容配合告知可为客户带来利益的方式来报价适时的报告维修进度陪同客户结帐告知客户本次维修所带来的利益与价值依客户需求进行跟踪顾客接待短期指标作业看板的执行正确的故障诊断明确的故障描述适时的报告维修进度正确的派工疑难问题的支援系统正

7、确的预估交车时间维修进度掌握短期指标质量检验的落实正确的派工正确的故障诊断明确的故障描述疑难问题的支援系统技术力的提升正确的提供配件技术人员的态度标准的维修流程返修率的统计分析定期的培训与跟踪一次修复短期指标收费标准的公布与告知常用件价格的公布提供客户咨询的窗口告知下次需维修内容与费用竞争对手报价的调查变动价格的即时更新准确的估价明码标价短期指标即时供应率的提升合理的配件订购配件调料的窗口紧急订购替代件的资料准确的供货待料的跟踪缺料件的通知季节性、区域性的考量配件供应短期指标依客户需求进行跟踪跟踪以关怀的态度进行回答客户常问问题的准备客户意

8、见的统计与分析处理客户投诉的原则与技巧客户信息的反馈与跟踪针对客户意见的整改与反馈售后跟踪短期指标达成短期指标应有的基本备战能力专业的形象沟通技巧能力与反应了解客户需求专业知识及