物业服务企业客户关系管理_部分

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1、不同项目业态的质量因素对顾客满意度影响力的决定因素分析表质量因素物业使用安全管理人员整体环境管理信息通知素质政府/商用0。170。10。420。180。21物业（第四）（第五）（第一）（第三）（第二）（影响力排序）????住宅物业0。20。170。100。150。06（影响力（第一）（第二）（第四）（第三）（第五）排序）客户需求焦点分析实例之二某大厦业户需求调查–案例深圳中心商务大厦业主管理需求调查–2005年11月中下旬，根据我的要求，管理处针对大厦全体业户展开了管理需求调查。调查中共发出问卷83份，收回有效问卷79份，回收率达到95%。–

2、调查的需求项目共分房屋、维修，治安、车辆管理，消防安全，保洁、绿化，社区文化，设备保障，知情需要，客户服务，归属情感和“其它”等共10项。中心商务大厦业主管理需求调查及其结果大厦业主管理需求排序图•被调查对象在上述选项中认为“最主要的服务项目”按百第一，消防安全80%；分比排列顺序为。第二，设备保障73.4%；•1、房屋、维修62%；•2、治安、车辆管理72%；第二，客户服务73.4%；•3、消防安全80%；第三，治安、车辆管理72%；•4、保洁、绿化70%；第四，保洁、绿化70%；•5、社区文化39%；第五，房屋、维修62%；•6、设备保障

3、73.4%；•7知情需要52%；第六，知情需要52%；•8、客户服务73.4%；第七，社区文化39%；•9、归属情感21.5%；第八，归属情感21.5%；•10、其它11.4%。第九，其它11.4%。•从调查结果看业户普遍关注服务质量，其中对消防安全的需求占到80%，高居第一位，治安、车辆管理也占到了72%。可见从业户的居住心理分析，安全问题是人们的第一需求，一幢高层商务楼宇管理好坏，安全防范工作确实是一个重要环节。这一结论与我们在调查之前的主观估测结果是一致的。•如果进一步分析，设备保障和保洁绿化也占到相当比重，分别达到73.4%和70%。

4、可以初步认为，现代高层商务楼宇管理比较重要的是三个方面：一是安全管理，二是设备设施管理，第三是保洁绿化管理。打个比方，安全管理是它的“卫士”；设备设施管理，是它的“命脉”；保洁绿化管理，是它的“脸面”。•想想看：•1、两个案例中客户对安全的需求为何排列位置截然有别？B消防安全80%,第一位；A安全管理,0。1,（第五）•2、根据中心商务大厦的调查,业主对社区文化的需求占39%；归属情感占21.5%,排在最末两位,是否说明写字楼业户这方面的需求不太明显？可以忽视?地王管理处与中心商务大厦管理处由此得出的结论与实际做法有何不同？对此你如何评价？•

5、在社区文化要求方面,中心商务大厦的调查与地王管理处的反向操作。¢第三,提供精细化优质服务,满足客户的合理需求。•想想看：•第一，为什么我们提满足客户的“合理”需求？•第二，满足顾客需求可以不计成本吗？物管企业能够提“超值”服务的口号吗？•案例：黄总的“节能”高招。在业外思考:物业管理的本质是什么？•.用哪三句话可以表述清楚物业管理?•第一,物业管理的本质是服务;•第二,服务的基本要领是积极行动;•第三,服务行为须以业户需求为出发点和归宿.以上三句话可以概括为哪八个字?管理--服务--行动--需求¢第四,挖掘化解抱怨，恰当处理投诉。•想想看：•

6、1、业主的抱怨、投诉、冲突发生发展的过程是否有规律？•2、客户投诉途径有哪些？哪些比较重要？•3、如何在投诉中实现完美？分析处理物业管理有效投诉的对策•1．加强事前防范。通过业主意见调查程序，主动听取业主的意见和建议，设法解决这些问题，即可将抱怨和投诉化解于尚未形成之前！•2．、加强投诉渠道建设。了解客户一般会通过哪些渠道投诉。•3．区别有效投诉与无效投诉，分别加以处理。•4。投诉发生后要负责任地尽快处理好有关问题，化解客户不满。•5。切实认真处理业户投诉，力求在投诉中实现完美。业主的抱怨、投诉、冲突发生发展的过程图示企业不满意抱怨抱怨率服务

7、未满足行为业主需投诉投诉企业求不经营符行为合冲突客户通过哪些渠道投诉？•案例：中航的投诉渠道分析。想想看1、客户一般会通过哪些渠道投诉呢？2、这些不同途径可能以何种比重散布呢？3、中航的分析对你有何启发？如何强化投诉渠道建设呢？案例：投诉渠道分析。•《中航物业管理有限公司2005年顾客满意度调查问卷》（G卷：住宅类顾客）•V3您是通过什么渠道进行投诉的呢？•□1.物业管理处□2.业主委员会□3.中航网站•□4.直接向服务人员投诉□5.中航客户服务电话(0755)83333330□6.其他：_______________中航的分析结果第一第三第

8、二案例：如何在投诉中实现完美？•某小区业主刘先生投诉，值班人员记录错误耽误维修想想看1、如果让你负责这个管理处工作，你会怎么办？2、该管理处是如何处理的？第五,适度