物业服务企业的客户关系管理

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1、物业服务企业客户关系管理CustomerRelationshipManagement深圳物业管理进修学院教授赵向标授课人简介赵向标深圳物业管理进修学院教授国家注册物业管理师首批师资库成员深圳物业管理研究所:研究员本课题教学目的¢1、什么是客户关系管理?¢２、本行业在客户关系管理的认识和实践方面存在哪些误区？¢３、为什么说物业管理应该进入客户关系管理的新时代？¢4、谁是我们的客户？物管企业的客户群分为那几个不同层面?¢5、物管企业CRM包括哪些维度？¢6.物业企业客户关系管理包括哪些工作要点?本次讲座主要内容一.客户关系管理概述二.客户关系管理战略定位三.物

2、业企业客户结构分析四.客户关系管理实务例述一、客户关系管理(CRM)概述什么是客户关系管理(CRM)？企业对客户关系管理的认识偏狭¢不¢有的企业建立了顾客呼叫（服务）中心，就宣称客户关系管理是对顾客呼叫（服务）中心的管理；¢有的企业安装了一套顾客资料分析软件，就宣称客户关系管理是顾客资料分析，或者干脆认为实施CRM就是数据库的应用；¢有的企业把客户服务和客户投诉处理及满意度调查等统统归于一个领导的管辖范围，就宣称客户关系管理是对服务、投诉和满意度测评的统一管理。¢¢长期以来，无论是CRM厂商，还是企业用户，大家对客户关系管理的认识仅仅是停留在技术层面上的探

3、讨，着墨点更多的是强调客户关系管理在实施上的技术问题，很少有人把2/走出客户关系管理认识盲区注意力放到其背后的非技术因素上，真正从业务层面去剖析实现企业客户关系管理的症结所在。¢这些企业犯了认识的片面性错误。就象那个古老的印度寓言里的那些瞎子一样，只触摸到了大象的一部分，就宣称已经了解了整头大象。¢事实上，以客户为中心的客户关系管理的建立不是简单地买一个软件就能解决的。CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。¢由于目前企业对客户关系管理的认识尚存这样那样的偏狭和错误，我们强调

4、要全面、准确地理解客户关系管理的基本理论及其重要意义。¢为了能全面、准确地理解客户关系管理，我们必须对客户关系管理下一个科学的定义。¢客户关系管理的定义¢物业服务企业的客户关系管理是企业基于信息技术系统实施的调谐客户群关系的行为的总和.目的是创造较高的企业经济效益和顾客满意度。如何理解客户关系管理概念？¢第一，构成:三个基本要素¢----主体,对象,手段)¢第二，内容:两个基本层面¢实务运作层面与技术分析层面¢第三，目标:两个”较高”。¢较高的经济效益和顾客满意度”客户关系管理的三要素构造¢手段:识别建立调谐纠偏以调谐为主的管理手段客企户业三群个主体维对象

5、度物管行业CRM包括哪两个层面？∑客户关系管理描述的是我们如何与客户打交道，以及如何积极处理客户关系。简言之，它们涵盖了我们与客户打交道的所有方面。1/实务运作层面的客户关系管理如采用以客户为中心的管理方法和工作方法，客户需求分析，内部服务流程的制定和实施，服务计划与实施框架的推出与实施，优化服务，客户满意度的调查和连续监控，客户投诉与抱怨的分析处理，与客户的沟通互动，与客户冲突的化解等）实务层面客户关系管理的不同领域.¢关系状态调查;服务运营;公共关系业务;投诉处理;客户关系的危机处理)分析：CRM内涵的根本¢CRM的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的

6、关系。客户关系管理的实质，表现于公共关系和服务营运两个领域。2/技术分析层面的客户关系管理网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。技术层面的客户关系管理（CRM）最早由GartnerGroup提出。是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。CRM特指管理软件和技术¢CRM是一种管理软件和技术，对客户资料进行存储、分析和利用的商务智能体系，CRM系统能够为企业的客户服务和决策支持等领域提供自动化的解决方案。二.客户关系管理战略定位¢（一）客户关系管理在物业项目管理中的定位¢为什么说

7、客户关系管理在物业项目管理内容中“四分天下有其一”？物管企业CRM包括哪三个维度？常规服务为基本维度准行政管理中关系协调为第一辅助维度物业资产经营中关系维护为第二辅助维度第一，物业常规服务。房屋管理，设备设施管理,环境卫生管理，秩序管理。第二，物业资产经营。特别委托经营，非常规特种经营.第三，社区公共事务准行政管理第四，客户关系管理。实务运作层面与技术层面的客户关系管理.¢（二）物业管理应该进入客户关系管理的新时代1.站在客户关系管理角度看,中国物业管理应该经历哪些不同时期?¢2.为什么说物业管理应该进入客户关系管理的新时代？¢¢中国物业管理应该经历哪些不

8、同时期?¢第一阶段:管理为本时代!¢第二阶段:”后管理”时代¢第三