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《物业服务企业客户关系管理_部分(I)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、案例：长城物业的客户关系价值观¢与客户关系的价值观，表明了长城物业处理客户关系的原则和态度。（26）¢公司的价值来源于顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间！¢对顾客的承诺：为业主节约每一分，让业主满意多一分，持续提升满意度！（27）案例:明喆高海清董事长对客户关系的分析之一•1.切实维护客户权益;•3.为客户提供感动式服务;•客户服务的三种境界•被动式—主动式—感动式三.物业企业客户结构分析谁是我们的客户？¢“客户（Customers）”是客户关系管理（CRM）的核心。企业的管理者在实施CRM
2、系统的过程中，首先要明确自己的客户究竟是谁。熟悉最基本的概念¢客户关系管理---CRMCustomers--客户Relationship—关系（状态）Management—管理¢Customers--客户¢准确识别谁是我们的客户.谁是我们的客户？怎样理解物管企业的客户结构?客户群分为那几个不同层面?物业有哪些客户？¢最为基本的，狭义认识：¢客户==外部直接服务对象。顾客－－业主、使用人、租户、商户、“关键”人士。物业有哪些客户？¢比较中义的，通行的认识：¢客户==内部客户+外部直接服务对象¢C=C+C12案例:明喆高海清董事长谈企业组织结构¢在讲到上级如何处理下级关系时说,要在企业
3、内部建立上级对下级的服务支持关系,而不是一级压一级的行政管理关系.公司的最高层应该下放到最底层,而不能高高在上.¢如果把这一认识放大到企业管理层操作层外部客户三者关系如何认识?两种不同的管理思路业户至尊，服务为管理为本，服务为手段，客户为辅本，管理为辅管理层外部客户操作层员工操作层员工管理层外部客户想一想：如何回答张小姐提问？¢赵老师，您好！¢请赐教：供应商/合作商/政府部门/新闻媒体等是否也应列为外部客户？¢-----第一太平戴维斯中国凤凰大厦管理处人力资源部经理张翠琴物业有哪些客户？¢广义上讲，外部客户还应包括其他与物业管理直接相关的单位和个人等外部相关公众：¢C=C+C+
4、C123业主单位，分包商，公共企事业单位，主管部门，行业协会,行政部门（工商/税务），公安部门街道社区基层政府。¢物业公司的客户划分内部客户：内部客户是指企业内部的所有员工，无论是企业的管理人员还是一般工作人员，都互相视另一方为自己同一团队的合作者，都是自己的内部客户。¢外部客户多数物业公司以最终服务对象为直接的外部客户。顾客－－业主、使用人、租户、商户、“关键”人士。广义上讲，外部客户还应包括其他与物业管理直接相关的单位和个人。发展商，分包商，公共企事业单位，政府主管部门，行政部门（工商/税务），街道社区基层政府。物业管理的客户圈层结构物管内部客户内部客户外部直接客户其他直接相关
5、公众三.客户关系管理实务例述第一,加强内部客户的公关与管理,通过满意的员工缔造满意的外部客户。第二,精准地设别和掌握客户的需求，有效地实现市场细分。第三,提供精细化优质服务,满足合理需求。第四,挖掘化解抱怨，恰当处理投诉。第五,适度开展外部客户公共关系,通过公关手段达到客户关系优化。第六,完善技术层面客户关系系统,为客户关系管理提供有效保障。第七,监控业主满意度，塑造忠诚业主。¢第一,加强内部客户的公关与管理,通过满意的员工缔造满意的外部客户。•客户关系处理是企业公共关系的重要组成部分。其中涉及两大公众关系：员工关系与顾客关系。•两者都是企业的生命线！案例:明喆高海清董事长论上级如
6、何处理与下级关系•1.以身作则,率先垂范;•2.言必信,行必果;•3.一视同仁,赏罚分明;•4.关心下级,帮助解决实际困难;•5.善于倾听下级意见,主动接受监督;•6.对下级个人发展适时提供理性平台.一定要注意员工的人性欲求•案例：小区垃圾清运车司机和他的婚事。•想想看：•1、某小区对垃圾清运车司机小李的做法妥当吗？•2、你认为管理处应如何对待这名司机？¢第二,精准地设别和掌握客户的需求，有效地实现市场细分。¢客户服务需求差异性的关注.(不同类型项目的顾客基本特征).案例:明喆高海清董事长对客户关系的分析•1.切实维护客户权益;•2.为客户提供意想不到的惊喜;•3.为客户提供感动式
7、服务;•4.重视与客户的信息交流;•5.积极有效地处理客户的意见.案例:万科物业客户关系管理要点•客户管理（对外）•客户关系建立（新增）•客户访谈(86)•客户需求分析(93)•投诉及纠纷处理(94)•客户关系维护（新增）物业服务运营流程分析满意度客企业客被满足满意忠诚忠诚度户员工户需服务需求行为求未满足抱怨率不满意抱怨投诉投诉服务运营操作图解：请您结合工作实际和生活经验冲突仔细体会一下，右图所示是否能够对你的工作有所助益？有需要完善之处吗？设别客户需要的主要途径¢1
