G终端销售及售后服务流程

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1、3G终端销售及售后服务流程营业中心2012年6月一、体验营销二、售后服务流程-1-2G时代，如何卖手机？手机功能：短信、笔写、待机时间、声音大小、可将小说、音乐和视频等COPY到手机上进行播放。采取的是传统“我提供什么”模式。3G时代，能干什么？可视电话、手机音乐、手机高速上网、手机搜索、手机电视、手机阅读、玩游戏，想干什么就干什么，就是一台电脑。如何营销？还能采取“我提供什么”模式？3G业务相比2G业务的营销变化—突出应用，强化体验体验营销背景-2-自己会玩会教客户玩背景-3-体验营销：就是以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消

2、费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻感觉的过程。体验活动，一种美妙的经历定义-4-结合到营业厅或沃店的销售场景上来，就是期望通过充分运用四种客户体验手段，具体包括：看：业务介绍、业务演示、Flash动画、视频材料等听：由专业的解说员进行业务演示、介绍、详解和引导用：让客户参与产品的试用或使用，亲身体验参与：结合客户的实际情况以及业务特性，制定有针对性的演示方案并由客户参与方案设计、演示互动和效果评估，这是最高形式的体验销售就是演戏的过程销售人员是导演营业厅是舞台产品是道具-5-引导参与2激发共鸣3促进成交41、客户识别2、主动接近3、需

3、求挖掘4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、临门一脚体验准备吸引眼球需求挖掘介绍产品体验销售行为模式销售促成-6-体验营销简述-总部规范的六步法根据爱好做演示察颜观色辨用户通过用户衣着、举止、关注的宣传内容等进行初步判断和识别。主动接近客户见机行事抛优惠规范办理资料全按需安装多推介业务告知免投诉按需求演示标准化演示：一打二看三浏览针对目标客户演示根据用户具体需求和消费水平，有针对性地推荐3G合约计划和套餐，政策介绍要突出产品卖点。详细登记客户资料按照业务规范办理用户入网提前下载常用软件，拷贝到本地电脑或SD卡。用户填写《智能终端软件安装单》，

4、分操作系统选择需按照软件计费规则说明信用额度说明业务受理初始密码告知-7-年龄从哪些方面识别客户？穿着发型行为举止手机型号随身携带物品……？找对人说对话做对事-8-客户身份识别案例分析一天下午，一个40多岁左右的妇女来到联通营业厅，她穿一身天蓝色的职业套装，身背LV标志的包包，带眼镜，手里拿着大众标志的车钥匙。讨论问题：1、通过观察，如何迅速识别客户身份？2、接下来该如何接近客户、引导客户？-9-案例：为什么老王总是推销成功，而小李却总是被拒绝？一位老大爷进入营业厅小李：“大爷您好！想买手机吧，您看看这一款是最新推出的支持MP3，上网，而且还是彩屏，功能非

5、常全”。大爷说：“我先看看吧，我想要一款屏幕大一些，字也大些的手机”。小李又说了：“您看看这款吧，字体也比较大，关键它是目前最流行的，支持全业务，上网看电视……老王：“大爷您好！看看手机呀，您想要什么样的？”大爷：“我就想要个屏幕大字大点的手机”。老王：“那您对牌子和其它功能有什么要求吗？”大爷：“年纪大了不要求什么功能，就想要个能接能打，字大的手机，还有我儿子在外地我要经常打长途，再配长话优惠的资费……”。最后老王根据客户的需求给其选择了一款适合他的手机。多听少说的好处？真正了解用户的需求多说少听的危害？让用户产生烦感；不能真正了解用户的需求。-10-进

6、厅客户主动接近客户您好！请问您办理什么业务？您好！请问有什么可以帮助您？进来只能办业务？算啦，不理她。说到我心里啦！说吧。等待客户顾客无聊等待中，我们应该主动出击，向他介绍3G业务！但这样的介绍推销味道太重，让本来就因等待而烦恼的顾客更加不满！怎么总碰到推销的，不用不用，真烦！等了这么长时间！顾客正无聊，销售好机会！您好，我们新近推出可视电话，想了解一下吗？-11-接近客户的技巧提问接近法赞美接近法求教接近法好奇接近法关怀接近法求同接近法介绍接近法关系介绍法利益打动法解决问题法培训演示法逢节送礼法主动接近客户“你好，有什么可以帮您吗？”“这是我们新上市的3

7、G手机”“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”-12-一看二问三验证看：通过观察客户的外在特征进行辨别问：通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别验证：通过结合平台的操作界面，验证客户的类型客户识别方法-13-挖掘客户需求问的方法通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别基本业务应用情况增值业务应用状况家庭成员业务应用状况问-14-验证的方法通过身份证、账单、后台操作系统、跟客户沟通等手段验证客户是否有明确的业务需求验证推荐业务是否适合推荐业务应用条件是否具备挖掘客户需求-15-□您好，请问您在哪里工作/高就啊？□您好，您出差时最烦恼什么事？□闲暇

8、时，你都喜欢做些什么呢？□你平时都使用手机的哪些功能呢？□您好，请